Fröhliches Floskel-Bingo!

Heute geht es überwiegend um unsere Business-Kunden, die man meist wesentlich häufiger vor Ort trifft als private Kunden. Doch gestehen wir uns ein: Inzwischen verlagern sich die Kontakte mehr und mehr ins Internet. Das hat viele Vorteile, sicher. Doch die Besuche vor Ort vermisse ich mitunter. Deshalb hier als kleine Reminiszenz diese Aufstellung.

Ich war gerade in der Gegend.
… und wollte mich nur kurz aufwärmen, könnte man ergänzen.

Wer keinen besseren Grund findet, bei einem seiner Kunden ohne Anmeldung aufzutauchen, sollte es auch besser lassen. Hat man tatsächlich noch einen Offline-Termin, sollte man die Gelegenheit nutzen, um in der Nähe liegende Kundenadressen zu besuchen.  Man fragt freundlich, ob der Ansprechpartner kurz und außerplanmäßig Zeit hat und erkundigt sich im Erfolgsfall, ob die Zusammenarbeit zufriedenstellend läuft und ob es neue Wünsche gibt. Ist der Ansprechpartner verhindert, kann man nach einem anderen Gesprächspartner fragen. Auf jeden Fall macht man sich ein eigenes Bild vom besuchten Unternehmen und hat zumindest die Person in der Zentrale persönlich kennengelernt. Ein wichtiger Vorteil, wenn man künftig dort anruft.

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Treffen Sie die Entscheidungen?
Nein, ich mache mich nur wichtig, habe aber nichts zu sagen!

Besser: „Wie werden denn in Ihrem Unternehmen üblicherweise solche Entscheidungen getroffen?“ Oder: „Unterschreibt diese Vereinbarungen Ihr Geschäftsführer oder der Verkaufsleiter?“ Oder: „Wen sollten wir außer Ihnen für eine Entscheidung noch ins Boot holen?“

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Ehrlich gesagt…
Ab jetzt wird gelogen.

Das sind ziemlich verbreitete Einleitungsphrasen, die man ersatzlos streichen sollte. Ähnlich: „Wie ich schon sagte …“ oder: „Am Ende des Tages …“

Mick Haupt by Unsplash

Ich würde sagen, dass…
„Na, dann sag’s doch!“ 

Konjunktive sollen unsere Aussagen etwas freundlicher klingen lassen, bewirken jedoch im Business-Umfeld genau das Gegenteil. „Ich würde mit Ihnen gern einen Termin abstimmen!“

Besser: „Wann passt Ihnen ein kurzer Online-Termin nächste Woche am besten ins Programm? Dienstag oder Donnerstag?“ Oder: „An welchem Tag nächste Woche haben Sie gar keine Zeit für einen 20-minütigen Online-Termin eintragen?“

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Eigentlich…
Und uneigentlich?

Damit wird alles Folgende abgewertet, wenn nicht ins Gegenteil verkehrt. „Eigentlich habe ich bei diesem Preis keinen Spielraum mehr.“

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Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben.
Damit stellt man lediglich sein Licht unter den Scheffel und verlässt die bekannte Augenhöhe. 

Auch der Verkäufer stellt schließlich seine Zeit und besonders sein Wissen zur Verfügung, um eine für den Kunden wichtige Entscheidungshilfe zu bieten.

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Ich melde mich nur kurz.
Aha, hoffentlich ganz kurz! 

Wenn man schon mit einer solchen Floskel beginnt, sollte man auch sofort einen echten Nutzen für den Kunden nennen. Ich melde mich nur kurz …

… weil mir noch etwas Wichtiges eingefallen ist.
… weil ich noch etwas wirklich Vorteilhaftes für Sie ergänzen möchte.

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Ich wollte nur mal nach dem Stand der Dinge fragen.
Damit zeigt der Verkäufer lediglich sein unprofessionelles Verhalten. 

Offensichtlich wurde bei der letzten Zusammenkunft kein neuer Termin bzw. ein konkreter Fahrplan für die folgenden Schritte besprochen.

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Haben Sie mein Angebot schon gelesen?
Die häufigste Antwort? Nein, ich bin noch nicht dazu gekommen. 

Das gilt übrigens auch dann, wenn man gar kein Angebot geschickt hat. Wer geschlossene Fragen stellt, braucht sich über eine kurze, einschlägige Antwort nicht zu wundern.  Deshalb bringt man immer noch einen neuen Aspekt ins Spiel oder stellt eine offene Frage: „Zu unserem Angebot vom Montag habe ich noch eine tolle Ergänzung“, oder: „Was hat Ihnen an unserem Angebot am besten gefallen?“

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Störe ich gerade?
Ähnlich unglücklich wie „Haben Sie kurz Zeit?“  oder auch „Passt es kurz?“

Natürlich stört man, sollte man jemanden unangekündigt anrufen oder besuchen. Auch Zeit hat niemand, schon gar nicht für einen unangemeldeten Verkäufer. Man sagt besser direkt, worum es geht. Das sollte im Idealfall ein konkreter Nutzen sein.

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Ich wollte…
Was ein Verkäufer will, interessiert den Kunden maximal peripher. 

Man sollte alle Einleitungen vermeiden, die mit ‚ich‘ oder ‚wir‘ beginnen. Man startet besser aus der Kundenperspektive:
„Sie bekommen …“ oder: „Für Sie bedeutet das …
„Welche Erwartungen haben Sie für unser heutiges Gespräch?“
„Bevor wir beginnen: Möchten Sie noch irgendeinen wichtigen Punkt ansprechen?“

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Zum Ende eines Gesprächs bieten sich die folgenden Formulierungen an:

„Was nehmen Sie aus dem heutigen Gespräch mit?“
„Gibt es noch etwas, dass wir besprechen sollten?“
„Wann setzen wir uns das nächste Mal zusammen?“

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„Darf ich Ihnen noch meine Daten schicken?“ 
„Das können Sie gern machen!“ 

Und damit sind wir direkt im platten Floskel-Austausch angekommen. „Wie geht’s Ihnen?“– „Danke, gut!“ Hat jemand etwas anderes erwartet oder wissen wollen?

„Haben Sie gut hergefunden?“ – Ja, hat gut geklappt!“ Im Zeitalter von Navigationssystemen eine etwas altmodische Frage. Typisches Neuland eben.

„Noch Fragen? Niemand?“ Wer sich auf diese Floskel tatsächlich meldet, macht sich maximal unbeliebt. Denn natürlich soll diese Phrase zum einen eine Sitzung beenden und die Teilnehmer sind zum anderen froh, dass endlich ein Ende gefunden wurde.

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„Schicken Sie uns doch einfach Ihre Unterlagen!“
Wer jetzt die Nachtigall trapsen hört, hat die höfliche Absage verstanden!

Zum Abschluss dieser Zusammenstellung möchte ich noch mit den drei beliebtesten Ausreden schließen, die man im Office gern zum Besten gibt:

Die 3 häufigsten Bürolügen:
„Ich muss heute noch länger arbeiten.“
„Ich war nicht am Kopierer!“ (Nach einem formidablen Papierstau)
„Nein, ich habe deinen Joghurt nicht gegessen.“

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