Archiv für die Kategorie: Emotionen

Kommt ein Mann zum Psychiater und sagt: „Ich weiß nicht, was ich machen soll. Alle ignorieren mich.“ Darauf der Arzt: „Der Nächste bitte!“

Ganz klar: Der Patient wurde geghosted. Ein Phänomen, das es schon lange gibt, wie obiger Witz beweist, jedoch erst durch das Online-Dating in den allgemeinen Sprachgebrauch überging. Warum muss man eigentlich ein Jahresabo abschließen, wenn man sich alle 11 Minuten verliebt? Doch zurück zum Verkauf! So richtig Fahrt aufgenommen hat das Ghosten im Vertrieb durch die zunehmende Digitalisierung und wurde noch verstärkt durch die Coronamaßnahmen. Am Telefon oder über ein Online-Portal baut man schließlich weniger Nähe auf als durch ein persönliches Treffen und Kennenlernen. Das macht das „Verschwinden“ wesentlich einfacher.

Die meisten Verkäufer kennen dieses unangenehme Verhalten. Unangenehm deshalb, weil man nicht weiß, woran dieser Kontaktabbruch gelegen haben mag. Sensiblere Gemüter zermartern sich dann den Kopf, weil sie natürlich wissen wollen, ob es ihre Schuld war und was sie vielleicht künftig besser machen könnten. Wer sich jetzt in Selbstmitleid flüchtet, wie schlecht die Welt doch ist oder wütend wird und dem Kunden eine böse Mail schreiben und dessen Business eine schlechte Bewertung reindrücken will, reagiert zwar menschlich, aber wenig zielführend!

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Früher, als Besuche bei Kunden noch der Normalfall waren, sagte man, wenn man ohne Auftrag verabschiedet wurde: Raus-Aus! Wer ohne Gruß eine Party verließ, verabschiedete sich französisch, was nicht so vornehm aufgefasst wurde, wie es klingt und nicht nur Veronica Pooth sorgte dafür, dass das Beenden einer Beziehung per SMS salonfähig wurde.

Schauen wir uns deshalb eine Studie an, in der Verkäufer gefragt wurden, woran es ihrer Meinung nach lag, dass der Kundenkontakt einseitig beendet wurde. In der Untersuchung von Sales Enabledment Technologie waren auch Mehrfachantworten möglich und gewünscht.

• Den Spitzenplatz mit 65 % belegte der Verdacht das Tagesgeschäft ließe dem Kunden keine Zeit.

• 28 % dachten, der Kunde hätte die Produktvorteile nicht verstanden.

• Etwa genauso viele nahmen an, der Kunde hätte sich inzwischen für den Wettbewerb entschieden.

• Während 25 Prozent antworteten, dass das Interesse am Kauf abgeflacht sei.

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Was fällt uns bei der Studie auf? Die angeführten Antworten sind natürlich, wie schon erwähnt Vermutungen, die aber alle externe Gründe anführen. Wer aber andere für sein Erleben verantwortlich macht, der kann auch nichts ändern. Ja, muss es auch nicht! Die äußeren Umstände waren halt so!

Untersuchen wir doch noch die möglichen Ursachen,
warum Kunden sich nicht mehr melden:

• Der Kunde brauchte lediglich ein Vergleichsangebot.

• Der Kontakt war kein Entscheider, sondern ein User.

• Es ging dem Kunden zunächst nur um eine Marktübersicht, er war erst in der Sichtungsphase.

• Der Kunde wollte Preise abklopfen, um sein Budget zu bestimmen.

• Letztlich fehlte das Vertrauen in das Unternehmen, den Verkäufer oder das Produkt.

• Er hatte sich tatsächlich für einen Wettbewerber entschieden.

• Die Anschaffung erschien dem Kunden nach seiner Recherche als grundsätzlich zu teuer für sein aktuelles Budget.

• Nach der Informationsphase stellte der Kunde fest, dass es auch einfach so wie bisher weitergehen könnte.

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Welche Lösungsansätze bieten sich jetzt an, damit Sie von Ihren Kunden nicht mehr geghosted werden?

Wir haben feststellen können, dass die Antworten der Studienteilnehmer, warum Kunden ghosten, auf externe Gründe zurückgeführt wurde. Wer aber andere für sein Erleben verantwortlich macht, der kann auch nichts ändern. Ja, muss es auch nicht! Die äußeren Umstände waren halt so!

Stimmt das wirklich?
Wir wissen doch, dass unsere Handlungen die Reaktionen des Gegenübers auslösen! Wir selbst sind dafür verantwortlich, wie sich Kunden verhalten!

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Betrachten wir uns die oben aufgeführten, möglichen Kundenmotive näher, stellen wir schnell fest, dass alle Punkte durch ein anderes Verhalten des Verkäufers vermieden werden hätten können, ja müssen! Denn klärt man bei jedem Erstkontakt, auf welcher Stufe der Customer-Journey sich der Kunde befindet und was seine genauen Vorstellungen und Erwartungen sind, ist man schon ein großes Stück weiter. Ich erinnere an dieser Stelle auch gern daran, dass jeder Kontakt die Chance haben darf, sich als Kunde zu disqualifizieren!

Wie macht man das? Durch offene Fragen! Ernsthafte Interessenten geben freimütig Auskunft auf sinnvolle Fragen, wie z.B. nach den internen Entscheidungsprozessen, dem eingeplanten Budget oder dem Zeitrahmen. Wer von Anfang an verbindlich, transparent und offen kommuniziert, bestimmt damit auch das Niveau für alle folgenden Aktionen.

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Ein schönes Beispiel für die Annahme, dass jeder selbst seines Glückes Schmied ist, sagt der Begriff „ich ärgere mich!“ Die deutsche Sprache ist da sehr genau. Wer ärgert da wen? Natürlich kann man nur sich selbst ärgern. Ich bin es, der mich ärgert.

Übernehmen Sie einfach für alles, was passiert, die Verantwortung und suchen die helfende Hand immer am unteren Ende Ihres Arms.

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Welche Ansätze können wir jetzt aber anführen, um Ghosting bei unseren Kontakten, wenn schon nicht ganz zu vermeiden, wenigstens auf ein Minimum zu reduzieren? Dazu beachten wir folgende Maßnahmen: 

• Im Businessumfeld nehmen wir nichts persönlich.

• Wir kommunizieren offen, transparent und verbindlich und appellieren durch unser Verhalten an die Loyalität des Kunden, sich ebenso zu geben.
  

• Bei jedem neuen Kontakt prüfen wir die Ernsthaftigkeit der Anfrage, insbesondere auf welcher Stufe der Customer-Journey sich der Kunde befindet, sowie welchen Zeitrahmen und welches Budget er sich vorstellt und wie der interne Entscheidungsprozess abläuft.

• Sprechen wir mit dem Entscheider oder einem Einkäufer, User oder Planer? Wer ist alles beim Entscheidungsprozess involviert? Wer unterschreibt?

• Das Vorzimmer oder Sekretariat sollte als wichtige Hilfe von Anfang an eingebunden werden.

• Nach jedem Gespräch wird ein konkreter Folgetermin vereinbart. Also nicht, wir melden uns nächste Woche, sondern. Nächsten Freitag um 11:15 Uhr online.

• Gab es im Erstgespräch bereits konkrete Inhalte, wird eine Zusammenfassung dieser Inhalte verschickt.

• Termine werden schriftlich bestätigt und um Antwort gebeten.

Eine besonders effektive Maßnahme bei Funkstille ist folgende: Da wir wissen, dass Menschen ungern auf etwas verzichten wollen, sagen wir doch einfach von uns aus ab. Nach etwa 2 bis 4 Wochen schreibt man eine freundliche Mail, bedankt sich für den netten Kontakt und äußert Verständnis, dass derzeit offensichtlich wichtigere Dinge auf der Agenda stehen.

Für Fälle, in denen es nicht zu Folgegesprächen kommt, die wir gleichwohl nicht abschreiben wollen, richten wir einen möglichst automatisierten Follow-Up-Prozess ein, der so lange aktiv bleibt, bis der Vorgang vom Kunden beendet wird. Wie der Kaleun (Bezeichnung für den Kapitänleutnant) im Buchheims Bestseller „Das Boot“ zur Bombardierung seines getauchten U-Boots meinte: „Man sollte mit den Wasserbomben erst aufhören, wenn die Mütze des Kapitäns oben schwimmt!“

 

Der Freitag nach Thanksgiving, wohl das größte Familienfest in den USA, markiert als ‚Black Friday‘den Start in das jährliche Weihnachtsgeschäft. Natürlich wurde diese Idee der Rabatte und Schnäppchen schnell von allen Einkaufsplattformen und Händlern weltweit aufgegriffen und ausgebaut. Der Media Markt bewirbt gerade seine Black Week analog zu den bekannteren ‚Los Wochos‘ eines anderen Quantitätshändlers.

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Doch schon 1992 erfand der amerikanische Künstler Ted Dave als Antithese zu dem vorweihnachtlichen Kaufrausch den ‚Buy Nothing Day‘!

Der Kerngedanke dieses Tages ist natürlich der, einen ganzen Tag lang ganz bewusst keinen einzigen Cent bzw. Euro auszugeben und besonders das eigene Konsumverhalten kritisch zu hinterfragen. Es genügt also nicht, nur einmal jährlich im November seine Kfz-Versicherung auf einen günstigeren Anbieter zu transferieren. Nein, man soll seine unnötigen Ausgaben auf den Prüfstand stellen, sein Kaufverhalten künftig anpassen und vernünftiger mit seinem Einkommen umgehen, damit am Ende des Geldes nicht noch viel Monat übrig ist.

„Wenn Sie Dinge kaufen, die Sie nicht brauchen, werden Sie bald Dinge verkaufen müssen, die Sie benötigen.“ (Warren Buffet)

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Laut Verbraucherschützern ist der Großteil der deutschen Bevölkerung falsch oder zu teuer versichert. Die Zahlen schwanken hier je nach Quelle zwischen 80 bis zu 95 %! Da wäre doch dieser Kauf-Nix-Tag ein guter Aufhänger, um entsprechende Kunden darauf anzusprechen, wie sie auch bzw. gerade bei ihren Finanz- und Versicherungsangelegenheiten unnötige Ausgaben vermeiden und ihr zur Verfügung stehendes Kapital vernünftig einsetzen können.

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Wie man das macht?
„Wussten Sie, dass es zum Black Friday auch eine Alternative gibt? Nein? Nämlich den Kauf-Nix-Tag. Es geht dabei darum, an diesem einen Tag ganz bewusst nichts auszugeben und dafür mal über seine Ausgaben nachzudenken. Was halten Sie von dieser Idee?“

Je nach Erwiderung kann man dann natürlich ein Treffen im Büro oder einen Online-Termin anbieten, um einen Versicherungs- bzw. Finanzcheck durchzuführen.

„Bis Ende November kann man seine Kfz-Versicherung checken und vielleicht auf einen günstigeren oder besseren Anbieter umsteigen. Aber auch die übrigen Verträge und Vereinbarungen sollten laut Verbraucherschutz einmal jährlich überprüft und angepasst werden. Denn weit über 80 % der Verbraucher sind falsch oder zu teuer versichert. Wollen sie zu den 15 bis 20 % gehören, die ihr Geld richtig einsetzen?“

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Weitere Beispiele für solche und ähnliche Ansprachen finden Sie natürlich auch in unseren www.sales-stories-interactive.de

In diesem Sinne: Bleibt locker und habt einen entspannten Kauf-Nix-Tag!
Ich muss jetzt schnell mal auf die Webseite von den Black-Weeks.

„Es war einmal…“, so begannen in unseren Kindertagen alle Märchen, die uns unsere Mutter zum Einschlafen vorlas. Und auch heute noch berühren mich diese schlichten drei Worte:

Es war einmal.

Ich weiß nicht, ob die heutige Jugend noch Märchen vorgelesen bekommt, aber sicher ist, dass Sprachbilder zwar mit den Ohren gehört, aber mit dem Herzen aufgenommen werden. Oder sagen wir besser: mit dem Bauch!

Es sind ja nicht nur Sprachbilder, die uns nahegehen, sondern alle Arten von guten Geschichten, Metaphern oder Analogien. Auch Gedichte, Sinnsprüche oder Witze gehören zu dieser Kategorie, ja sogar einprägsame Filmsequenzen.

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Warum das so ist, erklärt sich durch die Denkweise unseres Gehirns. Während abstrakte Begriffe erst übersetzt werden müssen, um sie einordnen und verstehen zu können, werden Storys direkt mit Erinnerungen, Gedanken und Vorstellungen verknüpft.

Wir denken in Bildern.

Deshalb sollte man in seiner Sprache auch auf Fremdwörter, Fachbegriffe oder Versicherungschinesisch verzichten. Dazu las ich gerade als abschreckendes Beispiel einen Satz, den ich zunächst zwei-, dreimal lesen musste:

„Eine beitragsorientierte Leistungszusage ist sicherlich bedarfsgerechter
als eine Beitragszusage mit Mindestleistung.“

Das ist Behördensprache ‚as it‘s best‘, gekennzeichnet durch schwerfällige Substantive und Fachbegriffe, die einem normalen Zuhörer sicher nicht vertraut sind.

Wenn jeder Beitrag den genauen Leistungskatalog abbildet, ist das übersichtlicher als eine bestimmte Leistung mit einem festen Beitrag zu verknüpfen!

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Doch auch Zahlen sind abstrakte Begriffe. 25 Prozent lösen so wenig Emotionen aus, wie eine „9“ etwas ‚Neun-artiges‘ an sich hätte. Solche Informationen führen eher dazu, dass man denkt, dann wird mir schon nichts passieren!

Zahlen und Ziffern werden vom Gehirn zunächst übersetzt. Gedächtniskünstler z.B. haben für jede Zahl ein Bild im Kopf. Die 1 ist eine Kerze, die 2 ein Schwan, die 3 ein Dreirad u.s.w. Will man sich dann eine Zahl merken, entsteht eine Geschichte, eine Story! Je verrückter, desto besser. 23112 lautet dann: Ein Schwan auf dem Dreirad fährt Slalom durch zwei Kerzen, um zu seiner Schwänin zu kommen!

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Eine typische Aussage, die man so oder so ähnlich immer wieder liest, lautet:

„Im Laufe ihres Berufslebens werden 25 % aller Arbeitnehmer berufsunfähig!“ 

Damit soll auf die Notwendigkeit einer Berufsunfähigkeitsversicherung hingewiesen werden. Auch so ein Begriff, der nicht leicht zu verdauen ist. Vielleicht spricht man besser von der ‚Absicherung der eigenen Arbeitskraft‘?

Jetzt verpacken wir die 25 Prozent in eine kleine Geschichte:

„Stellen Sie vor: Sie stehen im 30. Stock eines Hochhauses vor den vier Aufzügen und wollen gerade nach unten fahren.

Phil Desforges by Unsplash

Da kommt eine Durchsage:
„Achtung, Achtung! Einer der vier Fahrstühle wurde sabotiert und kann abstürzen!“

Nehmen Sie den Fahrstuhl oder lieber die Treppe?“

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Auch diese Story beschreibt das Verhältnis 1:4 oder 25 %, hat jedoch eine ganz andere Wirkung!

Ergänzt man diese kleine Story noch mit dem Hinweis, dass das Risiko seine Arbeitskraft zu verlieren genauso groß ist, wie das Risiko abzustürzen, kann man die Entscheidung für oder gegen eine entsprechende Absicherung ganz dem Kunden überlassen.

„Ob man selber betroffen sein wird, kann man nicht wissen! Man kann aber dafür sorgen, dass dann wenigstens die finanziellen Folgen deutlich abgemildert sind.“

Derzeit wird ja viel über Nachhaltigkeit gesprochen. Es gibt grüne Assets. Unternehmen setzen ESG-Kriterien auf die Tagesordnung. Kunden fragen nach ressourcenschonenden ETF.

#Motivation
Damit stellt sich aber auch gleichzeitig die Frage nach der Motivation hinter diesen Maßnahmen. Vordergründig geht es natürlich um Umweltschutz im Zusammenhang mit dem Klimawandel. Es gilt, gesetzliche Vorgaben zu erfüllen. Man darf sich fragen, ob es diesen Sinneswandel auch gäbe, ohne dass der Gesetzgeber eingreift?

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#Soft Skills im Verkauf
Neben den bekannten Kompetenzen und Fähigkeiten eines Verkäufers werden auch immer wieder die sogenannten weichen Faktoren gefordert. Authentizität, Ehrlichkeit, Teamfähigkeit, Altruismus, Loyalität, Empathie – die Liste lässt sich weiter fortführen.

Bei der Suche nach einem Oberbegriff bin ich auf den etwas altmodisch klingenden Begriff der Ethik gestoßen.
Ein passender Begriff, wie ich finde: ETHIK!

Folgende Story von  der 101. Kuh erzählt, was Ethik bedeutet.

Die 100 Bauern eines Dorfes vereinbarten, dass jeder Bauer täglich eine Kuh auf die Gemeinschaftswiese schicken dürfe. Das funktionierte prächtig, bis ein Bauer eines Morgens bemerkte, dass sein Nachbar eine zweite Kuh in die Herde trieb. Um sicherzugehen, beobachtete er am nächsten Tag seinen Nachbarn genau. Wieder trieb dieser zwei Kühe in die Herde. In der ersten Empörung will er den Nachbarn anzeigen, doch dann denkt er: „Wenn das niemandem auffällt, kann ich doch auch zwei Kühe auf die Alm schicken?“ Gesagt, getan – und so grasen plötzlich 102 Kühe auf der fetten Weide. 

Natürlich fiel das nach einiger Zeit immer mehr Bauern auf, die daraufhin ebenfalls zwei Kühe in die Herde schickten. Eine Weide, die für 100 Kühe reichlich Nahrung spendete, konnte aber keine 120 oder 150 Kühe versorgen. Und so brach das System in sich zusammen, das ursprünglich auf Anständigkeit und Vertrauen gegründet war.

Ethik ist, wie dieses Beispiel zeigt, also ganz einfach: Nicht die Anzahl der Kühe ruiniert die gemeinschaftlich, genutzte Weide. Es ist die 101. Kuh! Es ist ein Einzelner, der das System unterwandert und es zusammenbrechen lässt!

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#Fazit:
Die Legislative (Bundestag) gibt die Richtlinien vor, die Exekutive (Regierung und Verwaltung) vollziehen sie und die Judikative spricht Recht und überwacht die Regierung. Alle drei staatlichen Gewalten kontrollieren einander, solange sie unabhängig agieren. Organisationen und Unternehmen formulieren aus den Richtlinien eine Betriebsvereinbarung. Doch zuletzt sind es einzelne Personen, Individuen, die die Regeln mit Leben füllen, einhalten – oder eben nicht.

Und so kann sich jeder Einzelne fragen, wie viele Kühe er auf die Weide schickt.  

Unsplash by Alaina McLearnon

Hält man sich aus Überzeugung an Vereinbarungen, oder weil man eventuelle Sanktionen fürchtet? Sagt man das, was man denkt, oder schwimmt man lieber mit dem Mainstream? Erinnert man sich an das Gesagte und handelt danach?

Kurzum: Wohin zeigt der ethische Kompass? 

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#Die Sorgfaltspflicht des ordentlichen Kaufmanns
 Auf der Suche nach weiteren Motiven dachte ich an die Sorgfaltspflichten des ordentlichen Kaufmanns, ein unbestimmter Rechtsbegriff, den ich noch seit dem Studium im Hinterkopf mit mir herumtrage. Doch bis auf einige handelsrechtliche Bestimmungen wurde ich nicht fündig. Vereinfacht gesagt, sollen die handelnden Kaufleute dem Geschäftspartner keinen Schaden zufügen und der Gesellschaft förderlich sein. Dazu trifft den Kaufmann eine erhöhte Sorgfaltspflicht, die durch seine besondere Geschäftserfahrung und Sachkunde begründet ist. Spezielle Definitionen zu den allgemeinen Sorgfaltspflichten finden sich im §10 Geldwäschegesetz (GwG).  Wo auch sonst, könnte man sich fragen?

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Wer sich näher mit dem Thema auseinandersetzen will, kann sich das Buch meiner Kollegin Claudia Dietl „Ethisch handeln – Erfolgreich verkaufen“ besorgen.
(ISBN 978-3-941404-27-4, erschienen im ACABUS Verlag Hanburg)