Ghosting!

Kommt ein Mann zum Psychiater und sagt: „Ich weiß nicht, was ich machen soll. Alle ignorieren mich.“ Darauf der Arzt: „Der Nächste bitte!“

Ganz klar: Der Patient wurde geghosted. Ein Phänomen, das es schon lange gibt, wie obiger Witz beweist, jedoch erst durch das Online-Dating in den allgemeinen Sprachgebrauch überging. Warum muss man eigentlich ein Jahresabo abschließen, wenn man sich alle 11 Minuten verliebt? Doch zurück zum Verkauf! So richtig Fahrt aufgenommen hat das Ghosten im Vertrieb durch die zunehmende Digitalisierung und wurde noch verstärkt durch die Coronamaßnahmen. Am Telefon oder über ein Online-Portal baut man schließlich weniger Nähe auf als durch ein persönliches Treffen und Kennenlernen. Das macht das „Verschwinden“ wesentlich einfacher.

Die meisten Verkäufer kennen dieses unangenehme Verhalten. Unangenehm deshalb, weil man nicht weiß, woran dieser Kontaktabbruch gelegen haben mag. Sensiblere Gemüter zermartern sich dann den Kopf, weil sie natürlich wissen wollen, ob es ihre Schuld war und was sie vielleicht künftig besser machen könnten. Wer sich jetzt in Selbstmitleid flüchtet, wie schlecht die Welt doch ist oder wütend wird und dem Kunden eine böse Mail schreiben und dessen Business eine schlechte Bewertung reindrücken will, reagiert zwar menschlich, aber wenig zielführend!

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Früher, als Besuche bei Kunden noch der Normalfall waren, sagte man, wenn man ohne Auftrag verabschiedet wurde: Raus-Aus! Wer ohne Gruß eine Party verließ, verabschiedete sich französisch, was nicht so vornehm aufgefasst wurde, wie es klingt und nicht nur Veronica Pooth sorgte dafür, dass das Beenden einer Beziehung per SMS salonfähig wurde.

Schauen wir uns deshalb eine Studie an, in der Verkäufer gefragt wurden, woran es ihrer Meinung nach lag, dass der Kundenkontakt einseitig beendet wurde. In der Untersuchung von Sales Enabledment Technologie waren auch Mehrfachantworten möglich und gewünscht.

• Den Spitzenplatz mit 65 % belegte der Verdacht das Tagesgeschäft ließe dem Kunden keine Zeit.

• 28 % dachten, der Kunde hätte die Produktvorteile nicht verstanden.

• Etwa genauso viele nahmen an, der Kunde hätte sich inzwischen für den Wettbewerb entschieden.

• Während 25 Prozent antworteten, dass das Interesse am Kauf abgeflacht sei.

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Was fällt uns bei der Studie auf? Die angeführten Antworten sind natürlich, wie schon erwähnt Vermutungen, die aber alle externe Gründe anführen. Wer aber andere für sein Erleben verantwortlich macht, der kann auch nichts ändern. Ja, muss es auch nicht! Die äußeren Umstände waren halt so!

Untersuchen wir doch noch die möglichen Ursachen,
warum Kunden sich nicht mehr melden:

• Der Kunde brauchte lediglich ein Vergleichsangebot.

• Der Kontakt war kein Entscheider, sondern ein User.

• Es ging dem Kunden zunächst nur um eine Marktübersicht, er war erst in der Sichtungsphase.

• Der Kunde wollte Preise abklopfen, um sein Budget zu bestimmen.

• Letztlich fehlte das Vertrauen in das Unternehmen, den Verkäufer oder das Produkt.

• Er hatte sich tatsächlich für einen Wettbewerber entschieden.

• Die Anschaffung erschien dem Kunden nach seiner Recherche als grundsätzlich zu teuer für sein aktuelles Budget.

• Nach der Informationsphase stellte der Kunde fest, dass es auch einfach so wie bisher weitergehen könnte.

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Welche Lösungsansätze bieten sich jetzt an, damit Sie von Ihren Kunden nicht mehr geghosted werden?

Wir haben feststellen können, dass die Antworten der Studienteilnehmer, warum Kunden ghosten, auf externe Gründe zurückgeführt wurde. Wer aber andere für sein Erleben verantwortlich macht, der kann auch nichts ändern. Ja, muss es auch nicht! Die äußeren Umstände waren halt so!

Stimmt das wirklich?
Wir wissen doch, dass unsere Handlungen die Reaktionen des Gegenübers auslösen! Wir selbst sind dafür verantwortlich, wie sich Kunden verhalten!

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Betrachten wir uns die oben aufgeführten, möglichen Kundenmotive näher, stellen wir schnell fest, dass alle Punkte durch ein anderes Verhalten des Verkäufers vermieden werden hätten können, ja müssen! Denn klärt man bei jedem Erstkontakt, auf welcher Stufe der Customer-Journey sich der Kunde befindet und was seine genauen Vorstellungen und Erwartungen sind, ist man schon ein großes Stück weiter. Ich erinnere an dieser Stelle auch gern daran, dass jeder Kontakt die Chance haben darf, sich als Kunde zu disqualifizieren!

Wie macht man das? Durch offene Fragen! Ernsthafte Interessenten geben freimütig Auskunft auf sinnvolle Fragen, wie z.B. nach den internen Entscheidungsprozessen, dem eingeplanten Budget oder dem Zeitrahmen. Wer von Anfang an verbindlich, transparent und offen kommuniziert, bestimmt damit auch das Niveau für alle folgenden Aktionen.

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Ein schönes Beispiel für die Annahme, dass jeder selbst seines Glückes Schmied ist, sagt der Begriff „ich ärgere mich!“ Die deutsche Sprache ist da sehr genau. Wer ärgert da wen? Natürlich kann man nur sich selbst ärgern. Ich bin es, der mich ärgert.

Übernehmen Sie einfach für alles, was passiert, die Verantwortung und suchen die helfende Hand immer am unteren Ende Ihres Arms.

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Welche Ansätze können wir jetzt aber anführen, um Ghosting bei unseren Kontakten, wenn schon nicht ganz zu vermeiden, wenigstens auf ein Minimum zu reduzieren? Dazu beachten wir folgende Maßnahmen: 

• Im Businessumfeld nehmen wir nichts persönlich.

• Wir kommunizieren offen, transparent und verbindlich und appellieren durch unser Verhalten an die Loyalität des Kunden, sich ebenso zu geben.
  

• Bei jedem neuen Kontakt prüfen wir die Ernsthaftigkeit der Anfrage, insbesondere auf welcher Stufe der Customer-Journey sich der Kunde befindet, sowie welchen Zeitrahmen und welches Budget er sich vorstellt und wie der interne Entscheidungsprozess abläuft.

• Sprechen wir mit dem Entscheider oder einem Einkäufer, User oder Planer? Wer ist alles beim Entscheidungsprozess involviert? Wer unterschreibt?

• Das Vorzimmer oder Sekretariat sollte als wichtige Hilfe von Anfang an eingebunden werden.

• Nach jedem Gespräch wird ein konkreter Folgetermin vereinbart. Also nicht, wir melden uns nächste Woche, sondern. Nächsten Freitag um 11:15 Uhr online.

• Gab es im Erstgespräch bereits konkrete Inhalte, wird eine Zusammenfassung dieser Inhalte verschickt.

• Termine werden schriftlich bestätigt und um Antwort gebeten.

Eine besonders effektive Maßnahme bei Funkstille ist folgende: Da wir wissen, dass Menschen ungern auf etwas verzichten wollen, sagen wir doch einfach von uns aus ab. Nach etwa 2 bis 4 Wochen schreibt man eine freundliche Mail, bedankt sich für den netten Kontakt und äußert Verständnis, dass derzeit offensichtlich wichtigere Dinge auf der Agenda stehen.

Für Fälle, in denen es nicht zu Folgegesprächen kommt, die wir gleichwohl nicht abschreiben wollen, richten wir einen möglichst automatisierten Follow-Up-Prozess ein, der so lange aktiv bleibt, bis der Vorgang vom Kunden beendet wird. Wie der Kaleun (Bezeichnung für den Kapitänleutnant) im Buchheims Bestseller „Das Boot“ zur Bombardierung seines getauchten U-Boots meinte: „Man sollte mit den Wasserbomben erst aufhören, wenn die Mütze des Kapitäns oben schwimmt!“