Archiv für die Kategorie: Verkauf

Seit den 50-iger-Jahren sind Quizsendungen fester Bestandteil von Fernsehsendungen. Wer erinnert sich noch an „Was bin ich?“ mit Robert Lembke, das von 1958 – 1989 lief? Legendär ist die Antwort von Otto auf die Eingangsfrage: „Welches Schweinderl hätten Sie denn gerne?“, ein Sparschwein, in das Lembke für jede richtige Antwort fünf Mark warf! Otto erwiderte: „Das mit der Brille!“

https://www.derstandard.at/consent/tcf/story/2000107724226/das-leben-von-fernsehlegende-robert-lembke-wird-verfilmt

Seitdem haben sich die Gewinnsummen erheblich gesteigert. „Wer wird Millionär?“ (seit 1999) machte nicht nur Günther Jauch zu eben diesem. Er hätte durch die so gewonnene Popularität vermutlich auch gute Chancen, Bundestrainer oder Bundeskanzler zu werden, wie Spötter munkeln. Alle Menschen, selbst Tiere, kommen mit diesem natürlichen Spieltrieb auf die Welt. Wir lernen durchs Spielen! Spielen weckt die Lust aufs „sich verbessern“, man will sich mit anderen messen, man freut sich, wenn man gewinnt.

Wie kann Gamification das Nutzererlebnis Ihrer E-Learning-Inhalte beleben und verbessern?

Wer die anfängliche Mimik und Körpersprache von Trainingsteilnehmern bei Präsenztrainings beobachtet, kann mitunter den Eindruck gewinnen, es gehe um eine Gedenkfeier. „Das weiß ich doch schon alles“, bis: „Dieser Tag geht voll von meiner effektiven Verkaufszeit ab“, sind typische Vorbehalte, die jeder Verantwortliche kennen dürfte. Natürlich brauchen auch E-Learnings eine gewisse Selbstmotivation und die Bereitschaft, etwas lernen zu wollen. Doch die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig lernen zu können, wie und so oft und so lange, wie man Lust dazu hat, ist bereits ein effektiver Gamechanger!

Werden im E-Learning spielerische Elemente eingesetzt, fördert das unmittelbar die Motivation, sich mit den Inhalten näher zu beschäftigen. Ja, Lernen macht plötzlich wieder Spaß! Man kann Punkte erspielen, sich in Ranglisten verbessern, ein Zertifikat erwerben oder sogar IDD-Zeiten gewinnen, alles Maßnahmen, die Dopamin ausschütten, Glücksgefühle erzeugen und den eigenen Status verbessern. Auch die Kreativität wird durch praxisnahe Aufgaben angeregt, ein sofortiges Feedback mit Erfolgskontrolle zeigt dem User, in welchen Bereichen er besser geworden ist, oder wo er noch Nachholbedarf hat. Wir alle wissen, dass Verhaltensänderungen nur Step by Step zu erzielen sind: Durch die regelmäßige Wiederholung bzw. wiederholte Abrufung im Spiel wandern die Lerninhalte messbar und vor allem dauerhaft ins Langzeitgedächtnis und sind dann abrufbar, wenn sie gebraucht werden – und nicht erst auf dem Heimweg.

Welche Vorteile erzielt Gamification im E-Learning für Unternehmen?

Welcher Budgetverantwortliche denkt nicht sofort an die Kosten? E-Learning wirkt stark kostendämpfend, vermeidet es doch Reise- und Unterbringungsinvestitionen. Da besonders Gamification von den Teilnehmern individuell und meistens in kleinen Lernhäppchen von wenigen Minuten eingesetzt wird, geht zudem keine wertvolle Verkaufszeit verloren.

Um heutzutage neue Mitarbeiter zu gewinnen und gute Mitarbeiter zu halten, setzen Unternehmen auf ein positives Markenimage und aktuelle Innovationseffekte. Ein Kickertisch und ein Wasserspender reichen nur leider nicht mehr aus. Wenn Mitarbeiter, Abteilungen oder Teams spielerisch gegeneinander antreten und sich messen, fördert das spürbar den Teamspirit. Natürlich werden alle Lerninhalte individuell auf die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst. Sei es beim On-Boarding, bei der Cyber-Awareness oder bei den vertrieblichen Kommunikationsfähigkeiten. Im mehrstufigen Vertrieb gewinnen verstärkt die Unternehmen, Vermittler und Vertriebsorganisationen, die nicht nur Produktwissen anbieten, sondern besonders dabei helfen, die angebotenen Produkte auch einfach verkaufen zu können.

So hat sich die Trainerlegende Hans D. Schittly mit seinem Team und Partnern nochmal komplett neu erfunden und stellt sein Wissen aus über 50 Jahren erfolgreicher Verkaufs- und Trainertätigkeit in einem spannenden Quizgame namens SALESMAX Verkäufern, Vertrieben und Unternehmen zur Verfügung, die mit Gamification innovative, messbare und nachhaltige Kompetenzverbesserungen erreichen wollen.

Dieser Artikel erschien auch in der FINANZWELT: https://www.finanzwelt.de/post/gamification-im-e-learning

Heute beschäftigen wir uns mit einigen psychologischen Mechanismen, die uns bei der Präsentation von Waren beeinflussen. Man kann auch sagen: Eine Präsentation, die den Einkauf erst zum Erlebnis macht. Das Auge isst eben nicht nur am Tisch mit.

#Rahmen setzen.
Sind Sie in letzter Zeit mal in einem Elektronik-Markt in der Abteilung der braunen Ware gewesen? Vielleicht ist Ihnen im Eingangsbereich ein sehr hochwertiges und richtig luxuriöses TV-Gerät ins Auge gesprungen? Bei meinem Fachhändler steht ein 77“-Brummer mit organischer Leuchtdiode, Dual Triple Tuner, Magic Remote und Dolby Vision für € 16.990,00. Ja, auch bei diesen Preisen wird gerne die ‚9‘ als Endziffer gewählt. Als ich ihn fragte, wie viele dieser Geräte er schon verkauft habe, meinte er: „Bisher noch keines.“

Das ist auch nicht der Sinn dieses Blickfangs!  Dem pfiffigen Handel geht es darum, einen Rahmen zu setzen. Einen Preisrahmen. Englisch ‚framing‘. Wer so gebrieft in den Vorführraum kommt, dem scheinen die normalen Fernseher für € 3.990,- oder € 2.990,- plötzlich relativ günstig.

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#Framing.
Dieses Framing kennen wir auch von vielen anderen Angeboten. Der Psychologe und Nobelpreisträger Daniel Kahneman zeigte in einer Studie auch den Mechanismus, der dahintersteckt. Zuerst gab es in einem Versuchsaufbau Kameras für $ 170,- oder $ 240,- zu kaufen. Anschließend wurde der Aufbau modifiziert. Es gab jetzt noch ein drittes Modell zu $ 470,-. Wurden im ersten Fall überwiegend die Kameras für $ 170,- gekauft, stieg der Anteil der $ 240,- Käufe im zweiten Versuch überproportional stark an.

Geschuldet der teuren dritten Vergleichszahl.

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#Auswahl.
Übrigens: Auch zu viele Angebote können sich stark negativ auf eine Kaufentscheidung auswirken. So wurden Kunden in einem Baumarkt beobachtet, die vor einem riesigen Regal unterschiedlichster Lacke standen – und nach einer Weile unverrichteter Dinge weitergingen. Befragt, warum sie sich nicht zu einem Kauf entscheiden konnten, war die Antwort: Es gab einfach zu viel Auswahl.

Getreu dem spaßigen Motto: Wer seine Kunden nicht schnell gewinnen kann, kann sie wenigstens verwirren.

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#Produktbeschreibungen.
Neben dem Preis beeinflussen uns natürlich auch die Produktbeschreibungen nachhaltig. Nehmen wir als einfaches Beispiel die Speisekarte eines einfachen, bayerischen Wirtshauses. Dort kann man auf der Karte ein ‚Paniertes Schnitzel vom Schwein mit Bratkartoffeln und Salat‘ für € 8,90 bestellen.

Gäbe es ein vergleichbares Gericht im Edelrestaurant, hieße es auf der Speisekarte „Zartrosa gebratenes Milchferkel aus der Oberschale im Eiersoufflémantel an gratinierten Backkartoffeln mit jungem Blattsalat aus eigenem Kräutergarten“ für € 89,00.

Wer also seine Ware teuer verkaufen will, sollte seine Fantasie schon mehr bemühen.  Während es für den Normaljogger vergleichsweise nützliche Laufschuhe in der Kategorie € 25-40 tun, strengt sich dieser Hersteller mit seinem Modell für € 249,- schon deutlich mehr an: „Der Glory React Airfly III setzt seinem Vorgänger noch eins drauf. Er bietet weiche Dämpfung, Performance mit geringem Gewicht und verleiht dir einen markanten Look. Das überarbeitete Airfly-Obermaterial passt sich dank des minimalistischen, stützenden Designs deinem Fuß perfekt an. Strapazierfähige React-Technologie unter dem Fuß bietet dir ein weiches, reaktionsfreudiges Tragegefühl. Das Ergebnis ist bequemer Tragekomfort auf deiner gesamten Laufstrecke.“

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#Limitierungen.
Stark beeinflusst werden wir auch von allen möglichen Limitierungen. Zeitliche Limits wie Schlussverkäufe, Black Fridays oder E-Bay-Versteigerungen sind uns allen vertraut. Auch die Sonderangebote in Supermärkten oder Fachgeschäften sind entweder zeitlich begrenzt oder nur in bestimmten Stückzahlen vorhanden. Da heißt es jeweils schnell zuzugreifen.

Makler verweisen bei einer zu verkaufenden Immobilie gerne auf die lange Reihe der wartenden Interessenten. Genau wie Gebrauchtwagenhändler. Neuwagenhersteller produzieren ganz bewusst lange Wartezeiten, was den Kaufdruck erhöhen soll. Während im Teleshopping ein mitlaufender Zähler suggeriert, dass die Angebote schnell ausverkauft sein könnten oder, dass sie weggehen wie die sprichwörtlichen warmen Semmeln.

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#Social Proof.
Damit kommen wir zum ‚Prinzip der Sozialen Bewährtheit‘ oder neudeutsch ‚Social Proof‘. Ein weniger vornehmes Wort für dieses Phänomen ist „Herdentrieb“. Genau darum geht es. Wenn es viele Käufer gibt, muss das Produkt ja begehrt und gut sein. Hütchenspieler haben deshalb immer verdeckte Komplizen, die die Zuschauer anheizen, indem sie mitspielen und natürlich gewinnen.

Auch die Warm-upper (Anheizer) von Fernsehshows fallen in diese Kategorie. Vor einer Livesendung wird das Studiopublikum von professionellen Stimmungsmachern auf Betriebstemperatur gebracht und angewiesen, wann und wie es zu Klatschen oder Jubeln hat. Dann gefällt die Sendung den Zuschauern an den TV-Geräten gleich nochmal so gut und hält sie hoffentlich auch während der Werbung bei der Stange. Gibt es kein Publikum werden auch gerne Lachkonserven eingeblendet, damit man weiß, dass es gerade lustig ist. Herdentrieb halt.

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#Empfehlungen & Marken.
Empfehlungsgeschäft nutzt die ‚Soziale Bewährtheit‘ sehr lukrativ. Gibt es keine direkte Empfehlung oder den direkten Empfehler wird gerne die Branchenkenntnis betont. Darunter fallen dann Referenzen oder Case Studies, also Fallstudien.

Dieses Prinzip nutzen schon seit Jahrzehnten alle Marken-Hersteller. Ist doch eine starke Marke der beste Botschafter sozialer Bewährtheit.
So hat Apple keine Kunden, sondern Follower!

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#Präsentation.
Verpackungen beeinflussen Kaufentscheidungen ebenfalls stark. Denkt man nur an die Form- und Farbgebung, das haptische Erlebnis und v.a. den Wiedererkennungswert. Aber auch die Präsentation gehört dazu. Auf Automessen lehnen immer noch hübsche Hostessen an den begehrten Boliden. Leider haben die Formel-1 kürzlich ihre attraktiven Grid-Girls und der Dart-Verband seine Walk-on-Girls verbannt. Ein Phänomen der Woke-Bewegung, dass Minderheiten der Mehrheit Verhalten diktieren.

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Stimmungen & Emotionen.
Kennen Sie den Werbespot einer bekannten Margarinesorte? Eine glückliche Muster-Familie sitzt im Blumengarten in der Morgensonne beim Frühstück, das erst durch die aufgestrichene Margarine-Marke der knusprigen Frühstücksbrötchen veredelt und perfektioniert wird. Das ist das Hin-zu-Konzept. Wir wollen ein bestimmtes Ziel erreichen.

Viele Hersteller finden einen anderen Ansatz, bei dem mit gefühlten Ängsten gespielt wird. Versicherungen betonen die Risiken, die das Leben so bietet und dass man sich erst mit dem passenden Versicherungsprodukt so richtig wohlfühlen kann. Wer erfolgreich Alarmanlagen verkaufen will, tut eben gut daran, die Zahl der Einbrüche möglichst dramatisch darzustellen. Das geschieht mit dem Weg-von-Konzept. Wir wollen bestimmte Ereignisse vermeiden.

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Kommunikation, also eine Botschaft von A nach B, beinhaltet auch immer eine gewisse Beeinflussung. Was ja zunächst nichts Negatives ist. Außerdem ist ja nicht das wahr, was A kommuniziert, sondern was B versteht. Man muss sich dabei nur bewusst sein, dass schon alleine die Art, wie z.B. eine Frage gestellt wird, die Antwort beeinflussen kann. Wer diesen Text ganz positiv wahrnehmen möchte, kann sich statt des Begriffs „Beeinflussung“ auch den Begriff „Verführung“ vorstellen.

Schon bekommt dieser Text wie die Anzeige einer Parfummarke, die zum Kauf animieren soll, eine ganz andere Note.

Als ich damals anfing im Vertrieb eines Mittelständlers zu arbeiten, fiel mir nach einigen Wochen auf, dass meine Wiedervorlagenliste täglich länger wurde, während meine Chancenliste an leichter Schwindsucht zu leiden schien. Das war ja wohl nicht wirklich der Sinn der täglichen Gespräche mit Kunden und solchen, die es werden sollten. Besonders häufig fiel mir dann auf, als ich begann meine Gesprächsverläufe zu analysieren, dass es gegen Ende selten zu einer Entscheidung kam. Nein, öfter verabschiedeten sich Gesprächspartner mit den Worten: „Das muss ich mir noch überlegen/ Da schlafe ich noch eine Nacht drüber“ und ähnliche Formulierungen.

Fragte ich daraufhin, wie es weitergehen sollte, bekam ich oft zur Antwort: „Wir melden uns!“ Und zack war ich schon Ehrenmitglied im Wiedervorlagenclub geworden!

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Schauen wir uns den Sachverhalt mal etwas genauer an. Wann kann es denn zu solchen offenen Verhandlungsständen kommen?

Ganz offensichtlich doch, wenn man ganz zu Beginn nicht ein paar relevante Dinge gecheckt hat. Ist der Gesprächspartner auch wirklich bereits in der Abschlussphase, z.B.? Ist er auch in der Lage, alleine über den Kauf zu entscheiden? Spricht er offen über seine Ansprüche und Vorstellungen und trifft mit uns eine Vorvereinbarung, dass nichts dagegen spricht, sich zu entscheiden, sollten diese bestmöglich erfüllt werden.

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Doch selbst, wenn man im Vorfeld gründlich gearbeitet hat, kann es gegen Ende des Gesprächs immer noch zu keiner Entscheidung kommen. Vielleicht hat der Kunde zu viele Informationen bekommen und ist sich über die Prioritäten-Reihenfolge nicht im Klaren? Oder ihm fehlen im Gegenteil noch einige fachliche Informationen, die ihn zögern lassen? Eventuell hat er ein psychologisches Muster verinnerlicht, dass er wichtige Entscheidungen grundsätzlich überschläft?

Dann gibt es noch die Kunden mit einer ausgeprägten Entscheidungsangst, die sich möglichst lange alle Optionen offenhalten wollen und deshalb unverbindlich bleiben. Und nicht zu vergessen, die Kunden, die im Laufe der Verhandlung festgestellt haben, dass sie das Angebot nicht annehmen werden, aber sich scheuen, dies auch offen zu äußern.

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Sollten Ihnen noch andere Gründe bekannt sein, lassen Sie es mich wissen. Der Plan ist ja, sich auf jede dieser Kundenbefindlichkeiten einzustellen und eine Kommunikationstechnik anzubieten, mit der man gleichwohl im Gespräch bleiben und doch noch einem Abschluss näherkommen kann.

Deshalb an dieser Stelle gleich mal eine bekannte und wirksame Technik, um nicht im Wiedervorlagenclub zu enden: die vorweggenommene Einwandbehandlung.

Kommt man bei seiner Gesprächsführung so langsam an die Stelle, wo es um einen Abschluss geht, man aber das Gefühl hat, dass der Kunde vermutlich noch nicht so weit ist, äußert man sich folgendermaßen.

„Manche meiner Kunden haben das Gefühl, dass sie wichtige Entscheidungen gern noch einmal durchdenken wollen, bevor sie sich ganz sicher sind. Wie steht es denn da bei Ihnen?“

„Ja“, antwortet der Kunde, „es schadet sicher nicht, wenn man sich alles nochmal durch den Kopf gehen lässt!“

Jetzt Sie. „Das ist sicher ein kluges Vorgehen. Was halten Sie davon, wenn wir die wesentlichen Aspekte noch einmal durchgehen und sollten an einer Stelle noch Fragen auftauchen, können wir sie direkt beantworten. Wollen wir es so machen?“

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Wie gehen Sie mit Zögerern, Entscheidungsbremsen und unverbindlichen Protagonisten um? In diesem Blog finden Sie jedenfalls demnächst immer wieder Vorschläge, die sich in der Praxis bewährt haben und Ihre Abschlussquoten verbessern können. Und natürlich ganz besonders unter www.sales-stories-interactive.de

• Nur noch 2 Platze übrig, lesen Sie, als Sie nach einem günstigen Flug googeln. Macht das was mit Ihnen?
• Heute besonders zu empfehlen: Drei Brezn zum Preis von Zweien!
• Black Friday: Rabatte bis 40 %! 
• Diese Wohnung ist bis kommenden Freitag reserviert! 
• Nur noch 3 Stück auf Lager! 

Wem der Begriff ‚Kittelbrenn-Faktor‘ nicht geläufig ist, kennt wahrscheinlich folgende Aussagen seiner Kunden und Interessenten:

• „Vielen Dank für die Informationen. Ich lasse mir das noch durch den Kopf gehen.“
• „Ich werde das alles mit meiner Frau, meinem Steuerberater, meinem Chef oder Tante Erna besprechen.“
• „Ich muss das noch intern abklären. Wir melden uns!“**********

Jeder hat sich sicher schon einmal gefragt, warum Kunden ein Angebot nicht annehmen, obwohl es unschlagbar günstig ist, passt wie ein Dirndl zur Wiesn oder offensichtlich gebraucht wird? Doch als Sie nach einigen Tagen wieder Kontakt aufnehmen, erfahren Sie, dass sich der Kunde auch für keinen Mitbewerber entschieden hat. Nein, er hat das Projekt einfach auf unbestimmte Zeit verschoben! Was passiert da eigentlich genau?

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Da spielt der Kittelbrenn-Faktor eine wichtige Rolle!

Wir entscheiden uns nämlich nur dann für einen Einkauf oder eine Lösung, wenn wir entweder einen bestimmten Wunsch oder ein Problem haben!

ABER: Ist der Wunsch noch nicht groß genug oder das Problem nicht wirklich dringend, dann denken wir, es eilt noch nicht. Es geht ja auch so. Wir können uns noch Zeit lassen! Der Kittel steht noch nicht in hellen Flammen!

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Wer sich fragt, was man falsch gemacht hat, oder besser, was man hätte anders machen können, bekommt hier eine mögliche Antwort. Ich erinnere an den Verkaufstipp ‚Differenzieren Sie Ihre Kunden, nicht Ihre Produkte!‘ Erreicht Sie eine Anfrage, empfehlen wir immer die Aktualität zu prüfen.

Wie man das macht? Indem man Problem- oder Lösungsfragen stellt.

• „Ich bin neugierig. Gibt es einen aktuellen Anlass, warum Sie sich gerade jetzt mit diesem Thema beschäftigen?“
• „Was würde es für Sie oder Ihr Unternehmen bedeuten, wenn alles so weiterliefe, wie im Moment?

• „Welche Verbesserungen erwarten Sie sich vom Einsatz dieser Lösung?“Kam das Gespräch auf Ihre Initiative zustande, klingen die Fragen leicht modifiziert.
• „Ich bin neugierig. Als Sie unserem Gespräch zugestimmt haben, haben Sie sich bereits mit diesem Thema beschäftigt?“
• „Heute unterhalten wir uns ja über das Thema xy. Welche Erwartungen haben Sie an unser heutiges Gespräch?“
• „Wie gut haben Sie sich schon mit diesem Thema auseinandergesetzt? Welche Punkte sind Ihnen dabei besonders wichtig?

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Die jeweiligen Antworten zeigen schnell, ob man hier weitere Ressourcen aufwenden will oder ob man seine Energie erfolgversprechenderen Projekten zuwenden soll.  Noch kurz zur Erinnerung: Saßen Sie mit dem Entscheider zusammen, vergessen Sie nicht einen Versuchsballon steigen zu lassen: 

„Welche Bedingungen müssten erfüllt sein, damit Sie sich mit einem guten Gefühl für diese Lösung entscheiden können?

Hatte man das Verkaufsgespräch mit einem Ehepaar oder Pärchen, bietet sich eine kurze Unterbrechung an. „Ich muss noch ein schnell ein Telefonat führen. Ich lasse Sie ein paar Minuten allein, damit Sie sich besprechen können.“

Da es nicht bei jedem Verkaufsgespräch direkt zu einem Auftrag kommt, sollte man abschließend zumindest eine Navigationsfrage stellen:

„Angenommen, wir können Ihre Vorstellungen passgenau umsetzen, wie geht es dann für Sie weiter? Was sind Ihre nächsten Schritte?“

Werden Sie auf keinen Fall ungeduldig. Denn wenn man behutsam vorgeht, baut sich ein gewisses Vertrauen auf, das mit künstlichem Druck schneller verflogen ist, als man ‚Unterschrift‘ sagen könnte.