Pinpointing!

Anders verhält es sich, wenn zum Etikett dann noch Erklärungen oder Untersuchungen dazukommen, die nicht nur das „was“, sondern auch das „warum“ beleuchten.

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Wer sein Gegenüber verstehen will, muss hören, was nicht gesagt wurde.
(Steffen Albers)

Pinpointing beschreibt zwei Verhaltensweisen in Verkaufsgesprächen oder Verhandlungen, die selbstverständlich scheinen, es aber bei genauerer Betrachtung nicht sind.

Übersetzt bedeutet Pinpointing „etwas auf den Punkt bringen“. Dazu haben sich erfahrene Verkäufer angewöhnt, in mehr oder weniger bestimmten Abständen zu hinterfragen, ob sie den Kunden und seine Ausführungen auch richtig verstanden haben. Das hat natürlich mindestens zwei Vorteile.

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Gerade alte Hasen neigen ja dazu, die Aussagen des Kunden ganz in ihrem Sinne zu interpretieren, weil sie diese schon zur Genüge gehört haben und aus ihrer Erfahrung heraus glauben, die Antworten deshalb bereits kennen. Um nicht in diese Falle zu tappen, hilft es sehr, das Gesagte in seinen eigenen Worten wiederzugeben. So kann der Kunde sein Feedback geben, womit Missverständnisse von vorneherein vermieden werden. Außerdem fühlen sich Kunden deutlich besser beraten, wenn gezeigt wird, dass ihre Ausführungen nicht nur ernst genommen werden, sondern auch wirklich verstanden werden wollen.

Folgende Formulierungen haben sich bewährt, um etwas auf den Punkt zu bringen:

• „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, wollen Sie…“
• „Nur zum Verständnis: Es geht Ihnen also um…“
• „Bedeutet das, dass es Ihnen darum geht…“
• „Korrigieren Sie mich, wenn ich etwas falsch verstanden habe. Sie möchten also…“
• „Ihnen ist also wichtig, dass…“
• „Habe ich das eben richtig erfasst? Sie legen also Wert darauf, dass…“

  Wie Untersuchungen gezeigt haben, lohnt es sich, die Aussagen des Kunden hin und wieder zusammenzufassen. Verhandlungsprofis nutzten etwa mit 8 Prozent ihrer Zeit fast das Doppelte von mittelmäßigeren Verhandlern.

  Noch deutlicher wird der Unterschied bei den Verständnisfragen. Hier setzten die Profis knapp 10 Prozent ihrer Zeit ein, während die durchschnittlichen Verkäufer wiederum nur 4 Prozent der Zeit nutzten, um sicherzugehen, ihre Kunden auch wirklich verstanden zu haben.

  Hier finden Sie einige typische Einleitungen, um Zusammenfassungen anzukündigen:

• „Wenn es Ihnen recht ist, fasse ich kurz zusammen, was wir bisher besprochen haben.“
• „Lassen Sie mich gerade noch kurz auf den Punkt bringen, was Sie gesagt haben…“
• „Wenn wir die letzten Minuten zusammenfassen, dann…“

  Gerade in Verhandlungen kommt es auf Klarheit an. Denn die besten Abschlüsse sind bekanntlich die, die nicht nachverhandelt werden müssen. Und um Missverständnisse und Nachverhandlungen zu vermeiden, sollte man sich immer wieder daran erinnern, mit Verständnisfragen und Zusammenfassungen zu arbeiten.

Noch effektiver als regelmäßige Zusammenfassungen in Verkaufsgesprächen ist es, wenn man dem Kunden am nächsten Tag ein Gesprächsprotokoll schickt,
in dem der Gesprächsverlauf aus Sicht des Verkäufers dargelegt wird.