Archiv für das Monat: Mai, 2024

Zuerst zum Faktencheck:
Kürzlich bin ich auf eine 2015 durch Mircosoft‘s Canadian Advertising Office durchgeführten Studie gestoßen, nach der die Aufmerksamkeitsspanne, in der sich Menschen auf eine Sache konzentrieren können, bei acht (8) Sekunden liegen soll. Der Clou bei der Sache und eine werbewirksame Headline gab der Studie ihre weltweite Aufmerksamkeit:
Demnach seien Goldfische mit neun (9) Sekunden aufmerksamer als Menschen, die es nur auf acht (8) Sekunden bringen würden!

Eine entsprechende Studie zu den Goldfischen ist allerdings nicht auffindbar. Verwiesen wird lediglich auf eine Meldung von Statistic Brain ohne weitere, valide Daten. Mir ist diese Geschichte schon früher als „Regenwurm-Märchen“ im Hinterkopf geblieben, nachdem eben Regenwürmer länger bei einer Aufgabe bleiben könnten als Menschen.

Wie auch immer! Eines scheint sicher: Unsere Aufmerksamkeit lässt nach!

Esteban Bernal by Unsplash

Das ist auch nicht weiter verwunderlich. Machen wir eine kleine Zeitreise von 15, 20 oder 30 Jahren, stellen wir fest, dass die auf uns einströmenden Informationen in rasender Geschwindigkeit jährlich zunehmen. Wir zappen uns durch unzählige TV-Programme, googeln Hintergrundinformationen und scannen die sozialen Medien. Business machen wir nur noch online und mit dem Smartphone, während uns Siri durch jeden fremden Großstadtdschungel lotst.

Dazu passt ganz wunderbar ein Zitat von John Naisbitt:‘
„Wir ertrinken in Informationen, doch wir hungern nach Wissen!“ 

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Informationen sind für uns lediglich ein Grundrauschen. Von den angeblich über 10.000 Einzelbotschaften, die unseren Alltag berieseln, erreichen nur ganz wenige unseren Wahrnehmungshorizont. Das sind genau die, nach denen wir gerade suchen oder die uns irgendwie betreffen und neugierig oder eben betroffen machen!

Nebenbei bemerkt: Informationen werden erst dann zu Wissen, wenn man sie selber durchdenkt, sich mit ihnen beschäftigt, sie in sein vorhandenes Wissensnetzwerk einbaut und mit dem vorhandenen Wissen verknüpft. Verfügbar bleibt dieses Wissen durch Anwendung und Wiederholung!

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Damit wir aus dieser netten Story relevante Punkte mitnehmen können, verweise ich noch kurz auf folgende Fragen, die jeder für sich klären sollte:
Aufmerksamkeit ist das Fokussieren auf eine bestimmte Sache, wie mit einem Brennglas. Achtsamkeit ist das umfassende Wahrnehmen seines ‚Hier und Jetzt‘ wie mit einer Tasse, die mit einer Flüssigkeit gefüllt wird.

Goldfische oder Regenwürmer mögen ein Eye-Catcher sein, sind aber keine Zielgruppe.
Auch ‚Menschen‘ sind keine Zielgruppe, das sind eher ‚Selbstständige, KMU oder Großunternehmen‘.

Der Begriff ‚KMU‘ z.B. hat sich zwar etabliert, bedarf jedoch genauerer Erklärung: Welche Klein- und Mittelgroßen Unternehmen sind gemeint? Nur die in einer definierten Region? Alle Maschinenbau- oder Softwarefirmen? Alle Geschäftsführer, Vertriebsleiter oder Human-Ressourcen-Manager?

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Vermutlich kennen die meisten von uns auch die Sache mit der Schublade? Demnach machen wir uns von jedem Menschen, den wir kennenlernen, innerhalb der ersten sieben (7) Sekunden ein bestimmtes Bild und legen es in einer Schublade ab. Seien es jetzt drei, fünf oder neun Sekunden: Es geht offensichtlich um den ersten Eindruck!

Und dieser erste Eindruck sollte einen starken Eye-Catcher besitzen, um die Aufmerksamkeit seiner genau definierten Zielperson zu gewinnen.

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Wie das gelingt?

Man zieht die Mokassins der Person seines Begehrens an und versetzt sich in ihre Lage. Welche Probleme muss sie aktuell lösen? Welche Wünsche treiben sie an? Nach welchen Kriterien wird sie mit welchen Schlagworten suchen? Im Prinzip ist es ein Spiel wie bei Tinder & Co. Wird man für die gewünschten und erhofften Kontakte sichtbar, die gerade nach Goldfischen oder Regenwürmern suchen? Viel Glück dabei!

 

Heute geht es überwiegend um unsere Business-Kunden, die man meist wesentlich häufiger vor Ort trifft als private Kunden. Doch gestehen wir uns ein: Inzwischen verlagern sich die Kontakte mehr und mehr ins Internet. Das hat viele Vorteile, sicher. Doch die Besuche vor Ort vermisse ich mitunter. Deshalb hier als kleine Reminiszenz diese Aufstellung. Ich war gerade in der Gegend. … und wollte mich nur kurz aufwärmen, könnte man ergänzen. Wer keinen besseren Grund findet, bei einem seiner Kunden ohne Anmeldung aufzutauchen, sollte es auch besser lassen. Hat man tatsächlich noch einen Offline-Termin, sollte man die Gelegenheit nutzen, um in der Nähe liegende Kundenadressen zu besuchen.  Man fragt freundlich, ob der Ansprechpartner kurz und außerplanmäßig Zeit hat und erkundigt sich im Erfolgsfall, ob die Zusammenarbeit zufriedenstellend läuft und ob es neue Wünsche gibt. Ist der Ansprechpartner verhindert, kann man nach einem anderen Gesprächspartner fragen. Auf jeden Fall macht man sich ein eigenes Bild vom besuchten Unternehmen und hat zumindest die Person in der Zentrale persönlich kennengelernt. Ein wichtiger Vorteil, wenn man künftig dort anruft. ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Treffen Sie die Entscheidungen? Nein, ich mache mich nur wichtig, habe aber nichts zu sagen! Besser: „Wie werden denn in Ihrem Unternehmen üblicherweise solche Entscheidungen getroffen?“ Oder: „Unterschreibt diese Vereinbarungen Ihr Geschäftsführer oder der Verkaufsleiter?“ Oder: „Wen sollten wir außer Ihnen für eine Entscheidung noch ins Boot holen?“ ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Ehrlich gesagt… Ab jetzt wird gelogen. Das sind ziemlich verbreitete Einleitungsphrasen, die man ersatzlos streichen sollte. Ähnlich: „Wie ich schon sagte …“ oder: „Am Ende des Tages …“ Mick Haupt by Unsplash Ich würde sagen, dass… „Na, dann sag’s doch!“  Konjunktive sollen unsere Aussagen etwas freundlicher klingen lassen, bewirken jedoch im Business-Umfeld genau das Gegenteil. „Ich würde mit Ihnen gern einen Termin abstimmen!“ Besser: „Wann passt Ihnen ein kurzer Online-Termin nächste Woche am besten ins Programm? Dienstag oder Donnerstag?“ Oder: „An welchem Tag nächste Woche haben Sie gar keine Zeit für einen 20-minütigen Online-Termin eintragen?“ ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Eigentlich… Und uneigentlich? Damit wird alles Folgende abgewertet, wenn nicht ins Gegenteil verkehrt. „Eigentlich habe ich bei diesem Preis keinen Spielraum mehr.“ ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Damit stellt man lediglich sein Licht unter den Scheffel und verlässt die bekannte Augenhöhe.  Auch der Verkäufer stellt schließlich seine Zeit und besonders sein Wissen zur Verfügung, um eine für den Kunden wichtige Entscheidungshilfe zu bieten. ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Ich melde mich nur kurz. Aha, hoffentlich ganz kurz!  Wenn man schon mit einer solchen Floskel beginnt, sollte man auch sofort einen echten Nutzen für den Kunden nennen. Ich melde mich nur kurz … … weil mir noch etwas Wichtiges eingefallen ist. … weil ich noch etwas wirklich Vorteilhaftes für Sie ergänzen möchte. ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Ich wollte nur mal nach dem Stand der Dinge fragen. Damit zeigt der Verkäufer lediglich sein unprofessionelles Verhalten.  Offensichtlich wurde bei der letzten Zusammenkunft kein neuer Termin bzw. ein konkreter Fahrplan für die folgenden Schritte besprochen. ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Haben Sie mein Angebot schon gelesen? Die häufigste Antwort? Nein, ich bin noch nicht dazu gekommen.  Das gilt übrigens auch dann, wenn man gar kein Angebot geschickt hat. Wer geschlossene Fragen stellt, braucht sich über eine kurze, einschlägige Antwort nicht zu wundern.  Deshalb bringt man immer noch einen neuen Aspekt ins Spiel oder stellt eine offene Frage: „Zu unserem Angebot vom Montag habe ich noch eine tolle Ergänzung“, oder: „Was hat Ihnen an unserem Angebot am besten gefallen?“ ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Störe ich gerade? Ähnlich unglücklich wie „Haben Sie kurz Zeit?“  oder auch „Passt es kurz?“ Natürlich stört man, sollte man jemanden unangekündigt anrufen oder besuchen. Auch Zeit hat niemand, schon gar nicht für einen unangemeldeten Verkäufer. Man sagt besser direkt, worum es geht. Das sollte im Idealfall ein konkreter Nutzen sein. ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Ich wollte… Was ein Verkäufer will, interessiert den Kunden maximal peripher.  Man sollte alle Einleitungen vermeiden, die mit ‚ich‘ oder ‚wir‘ beginnen. Man startet besser aus der Kundenperspektive: „Sie bekommen …“ oder: „Für Sie bedeutet das … „Welche Erwartungen haben Sie für unser heutiges Gespräch?“ „Bevor wir beginnen: Möchten Sie noch irgendeinen wichtigen Punkt ansprechen?“ ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ Zum Ende eines Gesprächs bieten sich die folgenden Formulierungen an: „Was nehmen Sie aus dem heutigen Gespräch mit?“ „Gibt es noch etwas, dass wir besprechen sollten?“ „Wann setzen wir uns das nächste Mal zusammen?“ ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ „Darf ich Ihnen noch meine Daten schicken?“  „Das können Sie gern machen!“  Und damit sind wir direkt im platten Floskel-Austausch angekommen. „Wie geht’s Ihnen?“– „Danke, gut!“ Hat jemand etwas anderes erwartet oder wissen wollen? „Haben Sie gut hergefunden?“ – Ja, hat gut geklappt!“ Im Zeitalter von Navigationssystemen eine etwas altmodische Frage. Typisches Neuland eben. „Noch Fragen? Niemand?“ Wer sich auf diese Floskel tatsächlich meldet, macht sich maximal unbeliebt. Denn natürlich soll diese Phrase zum einen eine Sitzung beenden und die Teilnehmer sind zum anderen froh, dass endlich ein Ende gefunden wurde. ¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤¤ „Schicken Sie uns doch einfach Ihre Unterlagen!“ Wer jetzt die Nachtigall trapsen hört, hat die höfliche Absage verstanden! Zum Abschluss dieser Zusammenstellung möchte ich noch mit den drei beliebtesten Ausreden schließen, die man im Office gern zum Besten gibt: Die 3 häufigsten Bürolügen: „Ich muss heute noch länger arbeiten.“ „Ich war nicht am Kopierer!“ (Nach einem formidablen Papierstau) „Nein, ich habe deinen Joghurt nicht gegessen.“

Kennen Sie die letzten Worte eines Testessers der Kochprofis?
„Ich nehme das Pilzragout!“

Oder die des Briefträgers: „Braves Hundchen!“

Wie auf der ISS: „Die Lebenserhaltungssysteme wurden gerade auf Microsoft 11 umgestellt!“

Fehlen dürfen auch nicht die des Sportlehrers: „Alle Speere zu mir!“

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Wesentlich anspruchsvoller waren da doch die berüchtigten ersten Sätze, die wie ein „Sesam-öffne-dich!“ alle Türen öffnen könnten. Oder wer erinnert sich nicht an das leere Sprachzentrum, wollte man früher in der Disco ein attraktives Mädchen ansprechen.

Was sagt man am besten als aufmerksamkeitsstarken Einstieg?
„Na, auch hier?“, wirkte meistens so gar nicht.

Leichter hatte es da doch das schöne Geschlecht, das ein Auge auf einen attraktiven Jüngling geworfen hatte: Da reichte meist ein aufmunterndes Lächeln.

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Viel geändert hat sich seitdem noch immer nicht.

Viele Verkäufer und Verkäuferinnen scheuen den Erstkontakt übers Telefon oft deswegen, weil sie nicht wissen, was sie denn als zündenden Gesprächseinstieg am besten sagen könnten.

Da hilft doch – wie so oft – ein Perspektivwechsel:

Sie sitzen und Ihrem Büro und arbeiten, als das Telefon klingelt. Was möchten Sie denn jetzt wissen? – Darf ich raten?

Wer spricht, was will der, brauche ich das? Oder noch komprimierter, denn der Name ist am Anfang auch nur Schall und Rauch:

Was will der Anrufer? Brauche ich das? 

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Gesetzt den Fall, Sie stimmen mit mir überein, halten wir das als Struktur für den gelungenen Gesprächseinstieg fest:

• Sehr kurze Begrüßung
• Stichworte zum Thema
• Anschluss-Frage!

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#Sehr kurze Begrüßung:

„Guten Tag, Peter Lustig!“ oder „Hallo, Peter Lustig!“

Kein Firmenname, der Sie erstens sofort als typischen Verkäufer outet und zweitens an dieser Stelle noch vollkommen überflüssig ist. Es gibt dabei eine Ausnahme, zu der ich noch komme.

Kein Ansprechen des Gesprächspartners à la „Guten Tag, Herr Müller, Peter Lustig!“ oder schlimmer „Spreche ich mit Herrn Müller?“ Fragen Sie nicht, ob Sie auf den Punkt kommen dürfen, tun Sie’s!

Deshalb braucht es jetzt auch keine aus der Verlegenheit geborene Überleitung wie „Haben Sie gerade kurz Zeit?“ Oder: „Sind Sie verantwortlich für..?

Denn alle diese Phrasen lassen Ihren Gesprächspartner das Gespräch innerlich sofort als unwichtig abhaken. Niemand hat kurz Zeit, wenn er nicht weiß, worum es gehen soll und verantwortlich ist im Prinzip jeder im Unternehmen – vom einfachen Nutzer bis zum Entscheider.

Merken Sie sich am besten den Satz:
Fragen Sie nicht, ob Sie auf den Punkt kommen dürfen, tun Sie’s! 

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#Stichworte zum Thema: 

• Sie können jetzt sagen: „Es geht um die staatlichen Hilfsgelder zur Coronakrise!“
• Sympathischer ist mir natürlich immer die Frageform:
  „Wie schnell wurden Ihre Corona-Beihilfen ausbezahlt?“

• „Es geht darum, wie Sie gute Mitarbeiter finden und für sich begeistern können!“
• Besser Sie fragen: „Welche Angebote nutzen Sie, um neue Mitarbeiter für Ihr Unternehmen zu begeistern?“

• „Es geht um die aktuellen Cyberangriffe und wie Sie Ihre Mitarbeiter aufklären und sensibilisieren können!“
• Besser Sie fragen: „Wie haben Sie sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter zum Thema Cyberangriffe immer auf dem aktuellsten Stand sind?“

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#Anschluss-Frage:
Um auch wirklich eine Antwort zu bekommen und um zu zeigen, dass man in einen Dialog einsteigen möchte, spricht man die Anschlussfrage so aus, dass sie direkt an das letzte Wort des Satzes anschließt.

„… und für sich begeistern können! Ist das ein Thema für Sie?

Oder:
„… für Ihr Unternehmen zu begeistern? Wie sind da Ihre Erfahrungen?“

Und dann folgt, wie nach jeder Frage, eine Pause. Es folgt eine Pause. Eine richtige Pause.

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Ach ja, fast hätte ich es vergessen: die Ausnahme in Sachen ‚Firmenname‘.
Wenn Sie davon ausgehen, dass Ihr Ansprechpartner mit Ihrem Unternehmen ein positives Bild verknüpft, kann man den Firmennamen als vertrauensbildende Maßnahme nennen.

Das dürfte bei Erstkontakten nicht so einfach sein. Außer natürlich, Ihre Firma hat in Ihrer Region einen exzellenten Ruf. Das beurteilen Sie am besten selbst.

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