Pinpointing!

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Vieles, was über Vertrieb und Verkauf geschrieben wird, mag anmuten wie der berühmte alte Wein in neuen Schläuchen. Doch damit tut man der Sache mitunter unrecht. Klar, wenn auf eine altbekannte Verkaufstechnik nur ein neues Etikett geklebt wird, stimmt das ja auch.

Anders verhält es sich, wenn zum Etikett dann noch Erklärungen oder Untersuchungen dazukommen, die nicht nur das „was“, sondern auch das „warum“ beleuchten.

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Wer sein Gegenüber verstehen will, muss hören, was nicht gesagt wurde.
(Steffen Albers)

Pinpointing beschreibt zwei Verhaltensweisen in Verkaufsgesprächen oder Verhandlungen, die selbstverständlich scheinen, es aber bei genauerer Betrachtung nicht sind.

Übersetzt bedeutet Pinpointing „etwas auf den Punkt bringen“. Dazu haben sich erfahrene Verkäufer angewöhnt, in mehr oder weniger bestimmten Abständen zu hinterfragen, ob sie den Kunden und seine Ausführungen auch richtig verstanden haben. Das hat natürlich mindestens zwei Vorteile.

daniel.shapiro, unsplash.com

Gerade alte Hasen neigen ja dazu, die Aussagen des Kunden ganz in ihrem Sinne zu interpretieren, weil sie diese schon zur Genüge gehört haben und aus ihrer Erfahrung heraus glauben, die Antworten deshalb bereits kennen. Um nicht in diese Falle zu tappen, hilft es sehr, das Gesagte in seinen eigenen Worten wiederzugeben. So kann der Kunde sein Feedback geben, womit Missverständnisse von vorneherein vermieden werden. Außerdem fühlen sich Kunden deutlich besser beraten, wenn gezeigt wird, dass ihre Ausführungen nicht nur ernst genommen werden, sondern auch wirklich verstanden werden wollen.

Folgende Formulierungen haben sich bewährt, um etwas auf den Punkt zu bringen:

  • „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, wollen Sie…“
  • „Nur zum Verständnis: Es geht Ihnen also um…“
  • „Bedeutet das, dass es Ihnen darum geht…“
  • „Korrigieren Sie mich, wenn ich etwas falsch verstanden habe. Sie möchten also…“
  • „Ihnen ist also wichtig, dass…“
  • „Habe ich das eben richtig erfasst? Sie legen also Wert darauf, dass…“

    Wie Untersuchungen gezeigt haben, lohnt es sich, die Aussagen des Kunden hin und wieder zusammenzufassen. Verhandlungsprofis nutzten etwa mit 8 Prozent ihrer Zeit fast das Doppelte von mittelmäßigeren Verhandlern.

    Noch deutlicher wird der Unterschied bei den Verständnisfragen. Hier setzten die Profis knapp 10 Prozent ihrer Zeit ein, während die durchschnittlichen Verkäufer wiederum nur 4 Prozent der Zeit nutzten, um sicherzugehen, ihre Kunden auch wirklich verstanden zu haben.

    Hier finden Sie einige typische Einleitungen, um Zusammenfassungen anzukündigen:

  • „Wenn es Ihnen recht ist, fasse ich kurz zusammen, was wir bisher besprochen haben.“
  • „Lassen Sie mich gerade noch kurz auf den Punkt bringen, was Sie gesagt haben…“
  • „Wenn wir die letzten Minuten zusammenfassen, dann…“

    Gerade in Verhandlungen kommt es auf Klarheit an. Denn die besten Abschlüsse sind bekanntlich die, die nicht nachverhandelt werden müssen. Und um Missverständnisse und Nachverhandlungen zu vermeiden, sollte man sich immer wieder daran erinnern, mit Verständnisfragen und Zusammenfassungen zu arbeiten.

Noch effektiver als regelmäßige Zusammenfassungen in Verkaufsgesprächen ist es, wenn man dem Kunden am nächsten Tag ein Gesprächsprotokoll schickt,
in dem der Gesprächsverlauf aus Sicht des Verkäufers dargelegt wird.

Alles oder nichts!

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Ein Redner kommt in den Vortragssaal und sieht den Saal leer, bis auf einen jungen Mann in der 1. Reihe. ‚Soll ich meinen Vortrag halten, oder nicht?‘, überlegt er sich. Unschlüssig fragt er den jungen Mann nach dessen Meinung.

„Ich bin nur ein einfacher Stallknecht, aber wenn ich sehe, dass alle Pferde bis auf eines weggelaufen wären, würde ich es trotzdem füttern.“

Also entschließt sich der Redner dazu, seinen Vortrag zu halten. Nach dem 2-stündigen Vortrag fragt er den jungen Mann wieder, wie es ihm gefallen hat:
„Ich bin ja nur ein einfacher Stallknecht, aber einem Pferd würde ich nicht das Futter geben, das für alle gedacht war.“

 Jetzt die Frage: Was hätten Sie anstelle des Redners gemacht?

Haben Sie überlegt, ob Sie den Vortrag gehalten hätten – oder nicht?
Dann sind Sie in die „Entweder-oder-Falle“ getappt!

Mayukh Karmakai, unsplash.com

A oder B? 1 oder 0? Links oder Rechts?

Wir sind es gewohnt, in Gegensätzen zu denken! Schwarz oder weiß? Gewinnen oder verlieren? Ja oder Nein? Dabei denken in „Einsern“ und „Nullen“ doch v.a. Computer. Gerade in Verhandlungssituationen ist diese Denkweise absolut kontraproduktiv. Geht es doch darum, auch ein „Sowohl-Als auch“ oder ein „Keines von beiden“ zu berücksichtigen!

Was lehren uns die Antworten des jungen Mannes aus obiger Story? Der Redner war gut beraten, seinen Vortrag zu halten. Aber: Er hätte die Länge und die Inhalte spontan an seinen einzigen Zuhörer anpassen können. Das wäre also ein ‚Sowohl – Als auch‘ gewesen‘!

Oder er hätte sich auch entscheiden können, unter diesen besonderen Umständen gar keinen Vortrag zu halten, sondern seinen Zuhörer zu fragen, wozu er gekommen sei? Was diesen am Thema des Vortrags interessiert habe? Und dann eine Diskussion, ein Training oder eine Fragerunde abzuhalten!

Also: ‚Keines von beiden‘!

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Wer jetzt denkt, aber Hallo! In einer Verhandlungssituation verhalte ich mich selbstverständlich anders als bei dieser Frage. Der sollte beim nächsten ‚Moment of Truth‘ darauf achten, wie schnell man in ernsthaften Szenarien in seine gewohnten Verhaltensmuster zurückfällt. Mein Vorschlag: Beziehen Sie bei Ihren Überlegungen zu einer Herausforderung immer alle Denkweisen ein, wie Alles-oder-Nichts, Sowohl-als-Auch und Keines-von-Beiden!

Zudem gibt es natürlich noch weitere Methoden, wie den Wenn-Dann-Algorithmus.
Allerdings nicht in der Form von: „Wenn Sie meinem letzten Angebot nicht zustimmen können, dann kommen wir heute leider nicht zusammen!“

Denn das wäre ja wieder ein ‚Entweder-oder‘!

Don’t sell the steak!

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Verkaufe lieber das Bruzzeln des Steaks auf dem Grill im sommerlichen Garten:
https://www.youtube.com/watch?v=UW6HmQ1QVMw&ab_channel=MikeStoner

Charles Revlon: In unserer Fabrik produzieren wir Kosmetikartikel, über den Ladentisch verkaufen wir die Hoffnung auf Schönheit.

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Auf einer Landpartie zu einem Kunden sah ich einmal in einem Gewerbegebiet ein simples, für mein Empfinden jedoch geniales Schild: „Hunger? 100 m links!“

Das ist doch das gleiche Prinzip, warum in Supermärkten Backautomaten im Eingangsbereich, durch den Duft angeblich frisch gebackener Semmeln und Brezn den Appetit anheizen sollen. Wer Hunger verspürt, wird ziemlich sicher nach links abbiegen oder dem Backautomaten seine Bestellung zukommen lassen. Wer gut gesättigt unterwegs ist, wird solche Aufforderungen kaum wahrnehmen und sich schon gar nicht darauf einlassen.

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Bevor wir unseren Kunden also unsere tolle Speisekarte präsentieren, sollten wir zuerst einmal checken, ob der Kunde auch Hunger verspürt bzw. überhaupt erst einmal den Appetit wecken. Satte Kunden haben keinen Appetit. Wer Hunger hat, will die Speisekarte und fragt nach dem besten Tagesgericht! Mannschaftssport beginnt immer mit dieser 1. Halbzeit.

Paul-Hermann, unsplash.com

Solange einem Kunden nichts fehlt, solange er keinen Bedarf verspürt oder sich nichts wünscht, hat er überhaupt kein Interesse, an einem Spiel teilzunehmen.

Wer glaubt, mit der 2. Halbzeit, also einem Verkaufsgespräch, in ein Spiel starten zu können, kämpft von Anfang an gegen Windmühlen, braucht große Überredungskunst, viel Energie und erntet letztlich doch nur viele Storni.

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Denken Sie also bei Ihrem nächsten Kontakt an die 1. Halbzeit! Bevor der Kunde nichts zu brauchen glaubt und keinen Wunsch verspürt, etwas haben zu wollen, wird er sich auf keine 2. Halbzeit einlassen.

Wer seinen Kunden keine Produkte anbietet, sondern „finanzielle Freiheit“ oder „Tschüss, Hamsterrad!“, wird nicht nur anders wahrgenommen, sondern als jemand, den man gern um Rat fragt.

Wie man den Kunden in diese ‚Haben-wollen-Rolle‘ versetzen kann, vermitteln unsere Online-Tools https://salesmax.biz und https://www.sales-stories-interactive.de auf spielerische Weise. Fragen kostet noch nichts!

Das Struwwelpeterprinzip!

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Am Anfang meines beruflichen Lebensweges hatte ich das Vergnügen Georg Sieber, den Münchner Polizei-Psychologen und Gründer des Intelligenz-System- Transfers kennenzulernen. Heute ist er immer noch als Berater tätig und ich hoffe und gehe davon aus, dass ihm sein bereits 1976 erschienenes Buch „Das Struwwelpeter-Prinzip“ gegenwärtig blieb.

Denn der kleine Georg probierte die vom Arzt und Autor E.T.A. Hoffmann beschriebenen Streiche des Struwwelpeters selbst aus und stellte fest, dass er zwar mit Tisch und Stuhl beim Essen wippen konnte, die Mutter dabei aber keineswegs „still und stumm auf dem Tisch herumblickte“. Auch der Versuch bei Sturm mit dem Regenschirm des Vaters zu fliegen, bekamen weder dem Regenschirm, noch ihm.

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„Und die Mutter blickte stumm auf dem ganzen Tisch herum!“

An diese Erlebnisse seiner Kindheit erinnerte er sich später im Beruf, als immer mehr Berater und Trainer Ratgeber schrieben, die einen wahren Boom und Expertengläubigkeit begründeten. Seine Erkenntnis daraus? „Im Berufsleben neigt jeder dazu, die Ratschläge Unbeteiligter bis zum Zusammenbruch auszuprobieren.“

Das ist das „Struwwelpeter-Prinzip!

KI-generiert

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Natürlich kann es hilfreich sein, zur Lösung eines Problems oder einer Blockade auch mal jemanden von außerhalb einen Vorschlag machen zu lassen. Problematisch wird ein Vorschlag allerdings dann, wenn er quasi als Allheilmittel verstanden – oder schlimmer noch als solcher verkauft wird.

Fragen Sie sich immer: „In welcher Situation wollte der Autor aus welchen Motiven welcher Adressatengruppe was sagen?“ (Sieber)

Um überhaupt bestimmte Vorschläge als nachahmenswert in Erwägung zu ziehen, ist es hilfreich, sich die Biografie des Urhebers anzuschauen.  Denn warum sollte z.B. ein Professor einer Hochschule, der sich beruflich mit dem Nachdenken über bestimmte Sachverhalte befasst und gelernt hat, viele Worte niederzuschreiben, mehr über das eigene Problem wissen, als man selbst? Sind die Lebensweisheiten von Top-Managern, Schriftstellern, Milliardären oder Künstlern tatsächlich anwendbar auf das eigene Leben als Angestellter, Verkäufer, Familienvater oder Selbstständiger?

Ich zucke immer zusammen, wenn ich von Buchtiteln lese wie „Präsentieren wie Steve Jobs“, „Reicher als die Geissens“ oder „Einstein für die Praxis“. Ist es nicht eher so, dass die sogenannten Erfolgreichen vielleicht nur das Produkt besonders günstiger Umstände sind, die genauso selten sind wie der frühe Tod einer allein stehenden millionenschweren Tante?

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Nicht an ihren Reden, an ihren Taten sollt ihr sie erkennen.

Was also ist zu tun, mit den Empfehlungen von Trainern, Coaches, Rat- und Tippgebern, wenn man selber nicht weiter weiß oder Rat sucht? Wie oben schon gesagt, sollte man sich fragen, ob die Erkenntnisse, die übermittelt werden, auch einer vergleichbaren Quelle entstammen oder ob die Lebensläufe überhaupt irgendetwas miteinander zu tun haben, geschweige denn in irgendeiner Form kompatibel sind.

Nehmen wir als typisches Beispiel ein fiktives Ratgeber-Buch von Boris Becker. Würden Sie ernsthaft in Erwägung ziehen, die dort genannten Weisheiten eines Tennisprofis, der mit 17 Jahren erstmals Wimbledon gewann und seitdem als mehr oder weniger verschuldeter Lebemann durch die Welt zieht, ließen sich auf die eigene Wirklichkeit übertragen?

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Deshalb lautet auch Siebers Fazit zu seinem Struwwelpeter-Prinzip:
Finden Sie für jedes Problem zuerst eine eigene Lösung!

Und auch diese Erkenntnis stimmt in wunderbarer Weise mit unserem eigenen Coaching überein. Wir geben Vorschläge und Verhaltensweisen aus der angewandten Praxis, die durch selber Ausprobieren und Üben in die eigene Lebenswirklichkeit übernommen werden können. Und das nicht nur durch bloßes Nachahmen, sondern ganz besonders durch das Verstehen eigener Verhaltensmuster oder Erkennen selbst ausgelöster Fallgruben.

Gamification im E-Learning!

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Seit den 50-iger-Jahren sind Quizsendungen fester Bestandteil von Fernsehsendungen. Wer erinnert sich noch an „Was bin ich?“ mit Robert Lembke, das von 1958 – 1989 lief? Legendär ist die Antwort von Otto auf die Eingangsfrage: „Welches Schweinderl hätten Sie denn gerne?“, ein Sparschwein, in das Lembke für jede richtige Antwort fünf Mark warf! Otto erwiderte: „Das mit der Brille!“

https://www.derstandard.at/consent/tcf/story/2000107724226/das-leben-von-fernsehlegende-robert-lembke-wird-verfilmt

Seitdem haben sich die Gewinnsummen erheblich gesteigert. „Wer wird Millionär?“ (seit 1999) machte nicht nur Günther Jauch zu eben diesem. Er hätte durch die so gewonnene Popularität vermutlich auch gute Chancen, Bundestrainer oder Bundeskanzler zu werden, wie Spötter munkeln. Alle Menschen, selbst Tiere, kommen mit diesem natürlichen Spieltrieb auf die Welt. Wir lernen durchs Spielen! Spielen weckt die Lust aufs „sich verbessern“, man will sich mit anderen messen, man freut sich, wenn man gewinnt.

Wie kann Gamification das Nutzererlebnis Ihrer E-Learning-Inhalte beleben und verbessern?

Wer die anfängliche Mimik und Körpersprache von Trainingsteilnehmern bei Präsenztrainings beobachtet, kann mitunter den Eindruck gewinnen, es gehe um eine Gedenkfeier. „Das weiß ich doch schon alles“, bis: „Dieser Tag geht voll von meiner effektiven Verkaufszeit ab“, sind typische Vorbehalte, die jeder Verantwortliche kennen dürfte. Natürlich brauchen auch E-Learnings eine gewisse Selbstmotivation und die Bereitschaft, etwas lernen zu wollen. Doch die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig lernen zu können, wie und so oft und so lange, wie man Lust dazu hat, ist bereits ein effektiver Gamechanger!

Werden im E-Learning spielerische Elemente eingesetzt, fördert das unmittelbar die Motivation, sich mit den Inhalten näher zu beschäftigen. Ja, Lernen macht plötzlich wieder Spaß! Man kann Punkte erspielen, sich in Ranglisten verbessern, ein Zertifikat erwerben oder sogar IDD-Zeiten gewinnen, alles Maßnahmen, die Dopamin ausschütten, Glücksgefühle erzeugen und den eigenen Status verbessern. Auch die Kreativität wird durch praxisnahe Aufgaben angeregt, ein sofortiges Feedback mit Erfolgskontrolle zeigt dem User, in welchen Bereichen er besser geworden ist, oder wo er noch Nachholbedarf hat. Wir alle wissen, dass Verhaltensänderungen nur Step by Step zu erzielen sind: Durch die regelmäßige Wiederholung bzw. wiederholte Abrufung im Spiel wandern die Lerninhalte messbar und vor allem dauerhaft ins Langzeitgedächtnis und sind dann abrufbar, wenn sie gebraucht werden – und nicht erst auf dem Heimweg.

Welche Vorteile erzielt Gamification im E-Learning für Unternehmen?

Welcher Budgetverantwortliche denkt nicht sofort an die Kosten? E-Learning wirkt stark kostendämpfend, vermeidet es doch Reise- und Unterbringungsinvestitionen. Da besonders Gamification von den Teilnehmern individuell und meistens in kleinen Lernhäppchen von wenigen Minuten eingesetzt wird, geht zudem keine wertvolle Verkaufszeit verloren.

Um heutzutage neue Mitarbeiter zu gewinnen und gute Mitarbeiter zu halten, setzen Unternehmen auf ein positives Markenimage und aktuelle Innovationseffekte. Ein Kickertisch und ein Wasserspender reichen nur leider nicht mehr aus. Wenn Mitarbeiter, Abteilungen oder Teams spielerisch gegeneinander antreten und sich messen, fördert das spürbar den Teamspirit. Natürlich werden alle Lerninhalte individuell auf die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst. Sei es beim On-Boarding, bei der Cyber-Awareness oder bei den vertrieblichen Kommunikationsfähigkeiten. Im mehrstufigen Vertrieb gewinnen verstärkt die Unternehmen, Vermittler und Vertriebsorganisationen, die nicht nur Produktwissen anbieten, sondern besonders dabei helfen, die angebotenen Produkte auch einfach verkaufen zu können.

So hat sich die Trainerlegende Hans D. Schittly mit seinem Team und Partnern nochmal komplett neu erfunden und stellt sein Wissen aus über 50 Jahren erfolgreicher Verkaufs- und Trainertätigkeit in einem spannenden Quizgame namens SALESMAX Verkäufern, Vertrieben und Unternehmen zur Verfügung, die mit Gamification innovative, messbare und nachhaltige Kompetenzverbesserungen erreichen wollen.

Dieser Artikel erschien auch in der FINANZWELT: https://www.finanzwelt.de/post/gamification-im-e-learning

Paris Hilton’s Schoßhündchen!

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Warum ‚Tinkerbell‘ keine gute Idee war!

Dass ich einen Text mal mit ‚Paris Hilton‘ beginne, hätte ich auch nicht gedacht. Aber die gute Paris hatte als Passwort für ihr Facebook-Konto einst den Namen ihres Schoßhündchens gewählt. Kein Wunder, dass es schnell gehackt wurde. Auch Rapper Kanye West zeigte bei einem Besuch im Weißen Haus ganz öffentlich seinen Handy-Entsperrcode in die Kameras: 000000. Inzwischen hat er diesen sicherlich geändert, nehme ich mal zu seinen Gunsten an.

Wenn Sie also an Ihre Passwörter denken, hoffe ich, Sie haben ein Besseres!

karsten-weingeart, unsplash

Nehmen Sie für jeden Account ein neues Passwort. Sollte eines geknackt werden, stehen nicht alle Türen gleichzeitig offen. Oder haben Sie nur einen Schlüssel für Wohnung, Auto und Safe?

  • Verwenden Sie als Passwort nicht ‚12345678‘ oder ‚Passwort‘, wählen Sie nicht ‚login‘, ‚welcome‘ oder ‚qwertz‘. Vergessen Sie auch alle weithin bekannten Ausdrücke.
  • Nach den neuesten Empfehlungen der NIST (National Institute of Standards and Technology 2017) ist es unnötig, seine Passwörter regelmäßig zu ändern. Außer natürlich es gäbe klare Anzeichen, dass einer Ihrer Zugänge gehackt wurde.
  • Moderne Algorithmen testen mittlerweile auch Kombinationen wie ‚Pa$$w0rt1!‘ und ähnliche.
  • Wichtiger als Sonderzeichen oder Großbuchstaben ist sowieso die Länge der Passwörter. Das absolute Minimum sind 8 Zeichen, besser sind 12, sehr sicher sind 16 Zeichen.
  • Es ist also viel besser einen langen Passwort-Satz zu bilden als ein kurzes Gebilde aus Groß- und Kleinbuchstaben, Zahlen und Sonderzeichen.
  • Nehmen Sie z.B. einen Buchtitel (Ichweißwiemanverkauft) oder den 1. Satz Ihres Lieblingsbuches. Mein Passwort ist das übrigens nicht.
  • Auch die Sicherheitsfragen sind meist standardisiert: Wie lautet der Geburtsname der Mutter? Wie heißt Ihr Haustier (Tinkerbell!)? Welche Farbe hat Ihr Auto? Das sind alles Fragen, die sich leicht aus diversen Foren erschließen lassen. Allerdings müssen Ihre Antworten ja nicht der Wahrheit entsprechen.
  • Statt dem Geburtsnamen der Mutter kann man ja auch ‚grünlilaweiß‘ eingeben, vorausgesetzt man kann sich das merken.
  • Für alle Konten mit wichtigen und sensiblen Daten wie Bankkonto, Amazon, Ebay und Co. sind sichere Passwörter sowieso Pflicht. Dazu kann man hier den Schutz mit der „Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)“ noch deutlich verbessern. Dazu wird ein Zugangscode auf das Handy geschickt, den man zusätzlich zum Entsperren braucht.
  • Ihre Passwörter auf dem Rechner zu speichern ist suboptimal. Auch das Post-it unter dem Laptop ist kein sicherer Ort für ein notiertes Passwort.
  • Am besten wäre es, sich seine Passwörter zu merken. Wer dann aber eines vergisst, hat sich ausgesperrt. Nehmen Sie also zum Aufschreiben z.B. ein gebundenes Buch.
  • Am besten und am sichersten jedoch ist tatsächlich ein Passwort-Manager, mit dem man sich nur das Masterkennwort merken muss. Die Stiftung Warentest empfiehlt z.B. regelmäßig die aktuell besten Passwort-Manager.

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Es empfiehlt sich auch, seine Daten regelmäßig zu sichern. Sowohl auf einem externen Speicher, als auch in einer Cloud. Mehrere E-Mail-Adressen für Business, Privat und Sonstiges sind auch nicht schlecht. Dass man unbekannte E-Mails oder Anhänge nicht öffnet, hat sich inzwischen herumgesprochen? Es ist sehr unwahrscheinlich, dass man 50 Millionen Euro geerbt hat oder ein nigerianischer Anwalt Ihnen 90 Millionen Dollar überweisen will!

Es schadet auch nicht, seine E-Mails zu ordnen, unwichtige zu löschen und wichtige zu archivieren. Outlook mit seinen pst-Dateien muss dabei extra gesichert werden! Ansonsten hilft es, einen aktuellen Virenscanner zu benutzen und seine Firewall regelmäßig zu überprüfen. Ach ja, sollten Sie mit Ihrem Laptop unterwegs sein, schalten Sie ihn aus. Die Festplatte dankt es.

Übrigens: Ihr Auto ist kein guter Aufbewahrungsort für Laptop oder Tablet – außer man gehört zur Fraktion der Langfinger. Und auch das Schoßhündchen sollte man nicht eingesperrt im Auto lassen, will man einen letalen Hitzschlag vermeiden!

Was Sie für Ihre unsichtbaren Kunden tun können!

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Wenn sich ein Kunde bei Ihnen meldet, hat er mit Sicherheit bereits eine längere Reise hinter sich! Während der typische Verkaufstrichter für den Verkäufer mit der Kontaktphase beginnt, sprechen wir lieber von der Customer Journey. Es ist ja der Kunde, der entweder den Kontakt aufnimmt – also für den Verkäufer sichtbar wird – oder im Fall, dass er angesprochen wird, die Bereitschaft für ein Gespräch mitbringt.

Wie Sie die unsichtbare Phase nutzen können!

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Die unsichtbare Phase ist also die Phase, in der einem Kunden der Gedanke kommt, eine bestimmte Lösung für ein Problem oder die Erfüllung eines Wunsches zu suchen. Das kann natürlich auch ein Bestandskunde sein. Denn in dieser Phase ist er für jeden Verkäufer unsichtbar, solange er damit nicht nach außen auftritt.

Jetzt zeigt sich auch, wie belastbar die Kundenbeziehung ist, wenn es sich um einen Ihrer Kunden handelt. Stellen wir uns vor, ein Kunde von Ihnen plant einen Auslandsurlaub und denkt an eine Auslandsreiseversicherung. Wird er dann ganz automatisch bei Ihnen nachfragen oder geht er ins Internet, informiert sich selbstständig und schließt bei einem entsprechenden Angebot einfach ab?

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Warum Kunden zur Untreue neigen!

Die Angebote, Informationen und Reize sind vielfältig und schnell erreichbar. Deshalb ist es so wichtig, regelmäßigen Kontakt zu seinen Bestandskunden zu halten, durchaus auch ohne Verkaufsabsicht. Das könnten zum Beispiel interessante Artikel zu einem bestimmten Thema sein, den Sie weiterleiten oder wozu Sie einen Kommentar verfassen. Pflege, Rente oder Erbschaft wären z.B. solche Themen.

Aber auch Neukunden scannen den Markt nach der von Ihnen gewünschten Lösung. Sind Sie dann sichtbar? Das kann eine regionale Bekanntheit sein, Sichtbarkeit über soziale Medien, Auftritte oder Beiträge zu speziellen Themen bei Veranstaltungen und natürlich die themenbezogene Auffindbarkeit über Google, YouTube und die regionale Google-Suche mit Artikeln, Blogs oder Landing-Pages.

Nicht zu vergessen ist natürlich auch ein regelmäßiger und kontinuierlicher Lead-Gewinnungsprozess über interne oder externe Kanäle und eine darauf folgende strukturierte Begleitung im Prozess vom Lead zum Kunden, zum Bestandskunden und letztlich auch zum Empfehlungsgeber.

Zwei Monde in fremden Mokassins!

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Verkäufer V möchte heute mit dem Kunden K einen Vertrag abschließen.

Es gab ein Angebot und einen darauf folgenden Termin, somit geht V davon aus, dass es heute mit einem Vertragsabschluss klappen wird.

K jedoch ist nicht dieser Meinung!

Er möchte erst noch einige offene Fragen geklärt wissen und wartet zudem noch auf das Angebot eines anderen Anbieters.

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Überlegen Sie! Wann hat V sein Ziel erreicht?

  1. a) Er hat einen Vertrag abgeschlossen!
  2. b) Er konnte alle offenen Fragen von K zufriedenstellend beantworten!
  3. c) Er hat mit K einen Folgetermin vereinbart, wenn K das andere Angebot erhalten hat!

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War Ihre Antwort a oder b?

Dann hier noch eine Information:

Sie sind K, nicht V! Wie lautet jetzt Ihre Einschätzung?

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„Richte deinen Nächsten nicht, bevor du nicht zwei Monde in seinen Mokassins gelaufen bist.“ (Weisheit der Cheyenne-Indianer)

Was die Cheyenne hier so poetisch ausgedrückt haben, nennen wir in unserer Diktion ganz prosaisch „Rollentausch“! Wenn wir bei solchen Übungen ganz automatisch die Rolle des Verkäufers V annehmen, dann vermutlich deshalb, weil wir es als Verkäufer in unserem Berufsalltag so gewohnt sind und darüber gar nicht mehr nachdenken.

Alles, was uns selbstverständlich erscheint, stellen wir gar nicht mehr auf den Prüfstand.

So bekommt jedoch die Empfehlung für den sensitiven Verkäufer, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen, eine gänzlich andere Richtung.

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Wenn wir mit jemanden in Kontakt treten, geht es doch in erster Linie um den Aufbau einer Beziehung. So von Mensch zu Mensch.

Dabei hilft es, Fragen zu stellen, die zeigen, dass man sich für die Belange seines Gesprächspartners interessiert und aufmerksam zuhören kann.

Ergibt sich daraus ein Ansatzpunkt für eine mögliche geschäftliche Beziehung, ist es selbstverständlich legitim danach zu fragen. Dabei gelten jedoch ganz klare Regeln, die wir an dieser Stelle gern nochmal aufgreifen.

  • Man stellt Fragen nur, wenn einen die Antworten interessieren.
  • Nach der Frage schweigt man und lässt dem Gegenüber Zeit zu antworten.
  • Wenn etwas unklar ist, fragt man nach.
  • Jede Antwort ist erlaubt, sei es ein ‚ja‘ ein ’nein‘ oder ein ’nein, jetzt nicht‘.
  • Auch Nachfragen ist erlaubt.

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Es ist sehr hilfreich, wenn man sich bei künftigen Einkäufen ganz bewusst seiner Rolle als Kunde bewusst wird und auf die Fragen des Verkäufers V sehr bewusst achtet.

„Darf’s ein bisschen mehr sein?“, fragt der Metzger bei der Bestellung von 500 g Hack. „Klar, ich zahle aber nur 500 Gramm“ oder „Nein, mehr brauche ich nicht!“, wären passende Erwiderungen.

Mit jedem ’nein‘ schulen Sie Ihr Rollenverständnis im Verhältnis „Kunde/Verkäufer“. Es ist nämlich ein ganz selbstverständlicher Austausch von Angebot und Nachfrage, das jeder Beteiligte annehmen oder ablehnen kann. So einfach? Ja, genau!

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Übrigens: Auf unserer Seite www.sales-stories-interactive.de finden Sie ähnliche, typische Aufgaben, die Ihnen entweder neue Etiketten auf Ihre alten Weine kleben oder ganz konkrete, neue Antworten auf die altbekannten Kundenfragen liefern.

Was uns Elefanten lehren können!

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Haben Sie sich schon einmal gefragt, was gefangene Elefanten daran hindert, die für ihre ureigene Kraft lächerlichen Ketten, die sie an ihrem Platz halten, abzuschütteln wie lästige Fliegen? – Es ist die Kraft der Gewohnheit.

Elefanten, so sagt man, vergessen nichts. Junge, kleine Babyelefanten werden mit denselben Ketten gefesselt wie als Erwachsene und stellen fest, dass diese sie nicht nur daran hindern wegzulaufen, sondern auch, dass es schmerzt, wenn man zu sehr an ihnen zieht. Diese Erinnerung an den Schmerz hält sie als erwachsene Elefanten davon ab, die Ketten zu zerreißen und ihre Freiheit zu gewinnen.

Die Kraft der Gewohnheit!

„Unsere Gewohnheiten sind anfangs wie Spinnweben“, sagt ein chinesisches Sprichwort, „und später wie geschmiedete Ketten“.

Wolfgang Hasselmann, unsplash

Auch wir entwickeln persönliche Routinen, die uns voranbringen und die uns helfen, Ziele zu erreichen. Das ist gut und richtig. Kritisch wird es allerdings dann, wenn sich die äußeren Rahmenbedingungen so verändern, dass sie mit den gewohnten Fertigkeiten nicht mehr zu bewältigen sind. Wer dann weiter so handelt, wie er immer gehandelt hat, wird nicht einmal mehr das bekommen, was er bisher bekommen hat.

Werden dann die gewohnten Anstrengungen noch verstärkt, um die fehlenden Ergebnisse auszugleichen, bekommt man für sein ‚immer mehr‘ letztlich ‚immer weniger‘. Deshalb tut man gut daran, seine Verhaltensweisen regelmäßig anzupassen und Veränderungen als Anfang zu begreifen. Neue Bedingungen erfordern neue Werkzeuge!

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Eine ganz neue Erkenntnis haben gerade Wissenschaftler über Elefanten herausgefunden. Dass sie sich im Spiegel selbst erkennen können, weiß man ja schon länger. Es scheint so, dass Elefanten die bisher einzig bekannten Tiere sind, die sich mit individuellen Namen ansprechen.

K.I.S.S.

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Getreu dem Motto, dass man nichts erklären soll, wenn man etwas zeigen oder ausprobieren kann, lade ich Sie zu einer kleinen Rechenübung ein. Bitte decken Sie die Zahlen mit einem Blatt oder ihrer Hand ab. Dann schieben Sie das Blatt (oder die Hand) Zeile für Zeile nach unten und addieren die Zahlen im Kopf. Los geht’s!

1000
40
1000
30
1000
20
1000
10
­­­______

Ihr Ergebnis?

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Die meisten Kandidaten, die diese Addition durchführen, erhalten als Ergebnis 5000. Wenn das auch Ihr Ergebnis ist, rechnen Sie lieber noch einmal nach. Gerne auch mit einem Taschenrechner. Denn Taschenrechner sind emotionslos.

Was lief hier falsch?

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Eigentlich lief gar nichts falsch. Ihr Gehirn tat nur das, was es alltäglich tut, wenn normale Eindrücke verarbeitet werden. Es vereinfachte!

Als Sie bei der Addition in der vorletzten Zeile bei 4090 angekommen waren, war die nächste einfache Zahl eben die 5000, die Ihnen in den Sinn kam. Eine vereinfachte Abkürzung, die eben nicht immer stimmen muss, wie wir gesehen haben.

Und damit sind wir auch schon beim heutigen Thema, das wie folgt lautet:

K.I.S.S. = Keep it short and simple!
(Manche übersetzen es auch als ‚Keep it short, stupid‘)!

kaja reichardt, unsplash

Jetzt wird auch klar, warum wir kurze Geschichten, Gedichte oder Slogans so gut erinnern: Das Gehirn liebt Vereinfachungen!

Gedächtniskünstler merken sich unfassbar lange Zahlenreihen, weil sie zu jeder Zahl ein Bild im Kopf haben, das sie zu einer Geschichte zusammenfügen. Erfolgreiche Verkäufer langweilen Ihre Kunden nicht mit Produktdetails, die man sich auf jeder Website selbst zusammensuchen kann, sondern bringen die grauen Zellen des Gegenübers mit einer knackigen Story zum Arbeiten. Fällt ihnen noch ein Slogan von den Plakaten der Parteien zur Europawahl ein? Da finden Sie neben den Gesichtern nur ’nichts-und alles-sagende‘ Allgemeinplätze. Bloß nicht zu anspruchsvoll!

Von der Werbung brauchen wir gar nicht zu sprechen, die sich schon von jeher als Meister der Vereinfachung versteht.

  • Was macht mobil, bei Arbeit, Sport und Spiel?
  • Ariel machte nicht nur sauber, sondern…?
  • Wie warb Verona Pooth in den Neunzigern für die Auskunft 11880? Da werden Sie…?

Doch auch Gedichte erinnern wir gut und jahrzehntelang.

  • „Vom Himmel hoch da komm ich her…“
  • „Wer reitet so spät durch Nacht und Wind…“
  • Sogar die ersten Verse aus Homers Ilias kann ich in Altgriechisch immer noch rezitieren.

Natürlich auch Lieder, die sich oftmals zu regelrechte Ohrwürmern entwickeln:

  • „Marmor, Stein und Eisen bricht…“
  • „Atemlos durch die Nacht…“
  • „Über den Wolken muss die Freiheit…“

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Wer also die Aufmerksamkeit seines Gegenübers gewinnen will, tut gut daran, seine Botschaften „gehirn-gerecht“ zu verpacken, wie es die leider zu früh verstorbene Vera F. Birkenbihl formulierte. Gehirn-gerecht meint, die Botschaft muss so verpackt sein, dass sie das Gehirn ohne Aufwand verarbeiten kann.

Also einfache, flüssige Sprache, kurze Sätze, Verben statt Subjektive, keine Fremdwörter.

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Nehmen wir als Gegen-Beispiel mal die Webseite eines Trainers für Kommunikation:

Ihr wegweisender Partner für kontinuierliche Verbesserung durch Offene Seminare, Inhouse Seminare und Coachingmaßnahmen!
TrainKomm* ist kompetenter und qualifizierter Experte für Belange der strategischen Personalentwicklung und Managementberatung mit den Leistungsschwerpunkten: Offene Seminare, Inhouse Seminare, Coaching, Internationale Seminare, Beratung, Moderation in unseren Themenbereichen Projektmanagement, Management, Kommunikation & Sales. (*Der Name ist frei erfunden)

Einfach geht anders! An welcher Stelle sind Sie gedanklich aus dem Text ausgestiegen?

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Wie man sieht, tut man gut daran, nicht nur seine eigenen Texte zu prüfen, ob sie den Empfänger auch erreichen, sondern ganz besonders auch die ersten Sätze, die man bei Verkaufsgesprächen nach der Begrüßung von sich gibt. Denn um ganz spontan, einfach und wirkungsvoll zu formulieren, braucht es eine langwierige Vorbereitung. Gut, wenn man dann ein wertvolles Tool wie www.sales-stories-interactive.de zur Hand hat!