Zwei Monde in fremden Mokassins!

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Verkäufer V möchte heute mit dem Kunden K einen Vertrag abschließen.

Es gab ein Angebot und einen darauf folgenden Termin, somit geht V davon aus, dass es heute mit einem Vertragsabschluss klappen wird.

K jedoch ist nicht dieser Meinung!

Er möchte erst noch einige offene Fragen geklärt wissen und wartet zudem noch auf das Angebot eines anderen Anbieters.

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Überlegen Sie! Wann hat V sein Ziel erreicht?

  1. a) Er hat einen Vertrag abgeschlossen!
  2. b) Er konnte alle offenen Fragen von K zufriedenstellend beantworten!
  3. c) Er hat mit K einen Folgetermin vereinbart, wenn K das andere Angebot erhalten hat!

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War Ihre Antwort a oder b?

Dann hier noch eine Information:

Sie sind K, nicht V! Wie lautet jetzt Ihre Einschätzung?

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„Richte deinen Nächsten nicht, bevor du nicht zwei Monde in seinen Mokassins gelaufen bist.“ (Weisheit der Cheyenne-Indianer)

Was die Cheyenne hier so poetisch ausgedrückt haben, nennen wir in unserer Diktion ganz prosaisch „Rollentausch“! Wenn wir bei solchen Übungen ganz automatisch die Rolle des Verkäufers V annehmen, dann vermutlich deshalb, weil wir es als Verkäufer in unserem Berufsalltag so gewohnt sind und darüber gar nicht mehr nachdenken.

Alles, was uns selbstverständlich erscheint, stellen wir gar nicht mehr auf den Prüfstand.

So bekommt jedoch die Empfehlung für den sensitiven Verkäufer, sich in die Rolle des Kunden zu versetzen, eine gänzlich andere Richtung.

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Wenn wir mit jemanden in Kontakt treten, geht es doch in erster Linie um den Aufbau einer Beziehung. So von Mensch zu Mensch.

Dabei hilft es, Fragen zu stellen, die zeigen, dass man sich für die Belange seines Gesprächspartners interessiert und aufmerksam zuhören kann.

Ergibt sich daraus ein Ansatzpunkt für eine mögliche geschäftliche Beziehung, ist es selbstverständlich legitim danach zu fragen. Dabei gelten jedoch ganz klare Regeln, die wir an dieser Stelle gern nochmal aufgreifen.

  • Man stellt Fragen nur, wenn einen die Antworten interessieren.
  • Nach der Frage schweigt man und lässt dem Gegenüber Zeit zu antworten.
  • Wenn etwas unklar ist, fragt man nach.
  • Jede Antwort ist erlaubt, sei es ein ‚ja‘ ein ’nein‘ oder ein ’nein, jetzt nicht‘.
  • Auch Nachfragen ist erlaubt.

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Es ist sehr hilfreich, wenn man sich bei künftigen Einkäufen ganz bewusst seiner Rolle als Kunde bewusst wird und auf die Fragen des Verkäufers V sehr bewusst achtet.

„Darf’s ein bisschen mehr sein?“, fragt der Metzger bei der Bestellung von 500 g Hack. „Klar, ich zahle aber nur 500 Gramm“ oder „Nein, mehr brauche ich nicht!“, wären passende Erwiderungen.

Mit jedem ’nein‘ schulen Sie Ihr Rollenverständnis im Verhältnis „Kunde/Verkäufer“. Es ist nämlich ein ganz selbstverständlicher Austausch von Angebot und Nachfrage, das jeder Beteiligte annehmen oder ablehnen kann. So einfach? Ja, genau!

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Übrigens: Auf unserer Seite www.sales-stories-interactive.de finden Sie ähnliche, typische Aufgaben, die Ihnen entweder neue Etiketten auf Ihre alten Weine kleben oder ganz konkrete, neue Antworten auf die altbekannten Kundenfragen liefern.

Was uns Elefanten lehren können!

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Haben Sie sich schon einmal gefragt, was gefangene Elefanten daran hindert, die für ihre ureigene Kraft lächerlichen Ketten, die sie an ihrem Platz halten, abzuschütteln wie lästige Fliegen? – Es ist die Kraft der Gewohnheit.

Elefanten, so sagt man, vergessen nichts. Junge, kleine Babyelefanten werden mit denselben Ketten gefesselt wie als Erwachsene und stellen fest, dass diese sie nicht nur daran hindern wegzulaufen, sondern auch, dass es schmerzt, wenn man zu sehr an ihnen zieht. Diese Erinnerung an den Schmerz hält sie als erwachsene Elefanten davon ab, die Ketten zu zerreißen und ihre Freiheit zu gewinnen.

Die Kraft der Gewohnheit!

„Unsere Gewohnheiten sind anfangs wie Spinnweben“, sagt ein chinesisches Sprichwort, „und später wie geschmiedete Ketten“.

Wolfgang Hasselmann, unsplash

Auch wir entwickeln persönliche Routinen, die uns voranbringen und die uns helfen, Ziele zu erreichen. Das ist gut und richtig. Kritisch wird es allerdings dann, wenn sich die äußeren Rahmenbedingungen so verändern, dass sie mit den gewohnten Fertigkeiten nicht mehr zu bewältigen sind. Wer dann weiter so handelt, wie er immer gehandelt hat, wird nicht einmal mehr das bekommen, was er bisher bekommen hat.

Werden dann die gewohnten Anstrengungen noch verstärkt, um die fehlenden Ergebnisse auszugleichen, bekommt man für sein ‚immer mehr‘ letztlich ‚immer weniger‘. Deshalb tut man gut daran, seine Verhaltensweisen regelmäßig anzupassen und Veränderungen als Anfang zu begreifen. Neue Bedingungen erfordern neue Werkzeuge!

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Eine ganz neue Erkenntnis haben gerade Wissenschaftler über Elefanten herausgefunden. Dass sie sich im Spiegel selbst erkennen können, weiß man ja schon länger. Es scheint so, dass Elefanten die bisher einzig bekannten Tiere sind, die sich mit individuellen Namen ansprechen.

K.I.S.S.

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Getreu dem Motto, dass man nichts erklären soll, wenn man etwas zeigen oder ausprobieren kann, lade ich Sie zu einer kleinen Rechenübung ein. Bitte decken Sie die Zahlen mit einem Blatt oder ihrer Hand ab. Dann schieben Sie das Blatt (oder die Hand) Zeile für Zeile nach unten und addieren die Zahlen im Kopf. Los geht’s!

1000
40
1000
30
1000
20
1000
10
­­­______

Ihr Ergebnis?

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Die meisten Kandidaten, die diese Addition durchführen, erhalten als Ergebnis 5000. Wenn das auch Ihr Ergebnis ist, rechnen Sie lieber noch einmal nach. Gerne auch mit einem Taschenrechner. Denn Taschenrechner sind emotionslos.

Was lief hier falsch?

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Eigentlich lief gar nichts falsch. Ihr Gehirn tat nur das, was es alltäglich tut, wenn normale Eindrücke verarbeitet werden. Es vereinfachte!

Als Sie bei der Addition in der vorletzten Zeile bei 4090 angekommen waren, war die nächste einfache Zahl eben die 5000, die Ihnen in den Sinn kam. Eine vereinfachte Abkürzung, die eben nicht immer stimmen muss, wie wir gesehen haben.

Und damit sind wir auch schon beim heutigen Thema, das wie folgt lautet:

K.I.S.S. = Keep it short and simple!
(Manche übersetzen es auch als ‚Keep it short, stupid‘)!

kaja reichardt, unsplash

Jetzt wird auch klar, warum wir kurze Geschichten, Gedichte oder Slogans so gut erinnern: Das Gehirn liebt Vereinfachungen!

Gedächtniskünstler merken sich unfassbar lange Zahlenreihen, weil sie zu jeder Zahl ein Bild im Kopf haben, das sie zu einer Geschichte zusammenfügen. Erfolgreiche Verkäufer langweilen Ihre Kunden nicht mit Produktdetails, die man sich auf jeder Website selbst zusammensuchen kann, sondern bringen die grauen Zellen des Gegenübers mit einer knackigen Story zum Arbeiten. Fällt ihnen noch ein Slogan von den Plakaten der Parteien zur Europawahl ein? Da finden Sie neben den Gesichtern nur ’nichts-und alles-sagende‘ Allgemeinplätze. Bloß nicht zu anspruchsvoll!

Von der Werbung brauchen wir gar nicht zu sprechen, die sich schon von jeher als Meister der Vereinfachung versteht.

  • Was macht mobil, bei Arbeit, Sport und Spiel?
  • Ariel machte nicht nur sauber, sondern…?
  • Wie warb Verona Pooth in den Neunzigern für die Auskunft 11880? Da werden Sie…?

Doch auch Gedichte erinnern wir gut und jahrzehntelang.

  • „Vom Himmel hoch da komm ich her…“
  • „Wer reitet so spät durch Nacht und Wind…“
  • Sogar die ersten Verse aus Homers Ilias kann ich in Altgriechisch immer noch rezitieren.

Natürlich auch Lieder, die sich oftmals zu regelrechte Ohrwürmern entwickeln:

  • „Marmor, Stein und Eisen bricht…“
  • „Atemlos durch die Nacht…“
  • „Über den Wolken muss die Freiheit…“

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Wer also die Aufmerksamkeit seines Gegenübers gewinnen will, tut gut daran, seine Botschaften „gehirn-gerecht“ zu verpacken, wie es die leider zu früh verstorbene Vera F. Birkenbihl formulierte. Gehirn-gerecht meint, die Botschaft muss so verpackt sein, dass sie das Gehirn ohne Aufwand verarbeiten kann.

Also einfache, flüssige Sprache, kurze Sätze, Verben statt Subjektive, keine Fremdwörter.

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Nehmen wir als Gegen-Beispiel mal die Webseite eines Trainers für Kommunikation:

Ihr wegweisender Partner für kontinuierliche Verbesserung durch Offene Seminare, Inhouse Seminare und Coachingmaßnahmen!
TrainKomm* ist kompetenter und qualifizierter Experte für Belange der strategischen Personalentwicklung und Managementberatung mit den Leistungsschwerpunkten: Offene Seminare, Inhouse Seminare, Coaching, Internationale Seminare, Beratung, Moderation in unseren Themenbereichen Projektmanagement, Management, Kommunikation & Sales. (*Der Name ist frei erfunden)

Einfach geht anders! An welcher Stelle sind Sie gedanklich aus dem Text ausgestiegen?

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Wie man sieht, tut man gut daran, nicht nur seine eigenen Texte zu prüfen, ob sie den Empfänger auch erreichen, sondern ganz besonders auch die ersten Sätze, die man bei Verkaufsgesprächen nach der Begrüßung von sich gibt. Denn um ganz spontan, einfach und wirkungsvoll zu formulieren, braucht es eine langwierige Vorbereitung. Gut, wenn man dann ein wertvolles Tool wie www.sales-stories-interactive.de zur Hand hat!

Was uns wilde Affen erzählen!

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Wissen Sie, wie in Ostasien Affen gefangen werden? Die Jäger nageln eine mit Nüssen gefüllte, ausgehöhlte Kokosnuss an eine Palme. Diese wird mit einem Loch versehen, gerade so groß, dass ein Affe mit seiner Hand hineinlangen kann. Vom Duft der Nüsse angelockt, greift ein Affe hinein und packt die Nüsse. Die geballte Faust macht es ihm aber unmöglich, die Hand wieder aus der Nuss heraus zu ziehen. Der Jäger kann den Affen, der sich quasi selbst gefangen hat, ganz bequem von der Palme pflücken.

Ja, es ist nicht einfach, Bewährtes wieder loszulassen!

Die gute Nachricht: Anders als wilde Affen können wir unsere Gewohnheiten überprüfen und anpassen.

nazar-haponov-unsplash

Von der Kunst des Loslassens!
Bevor man ein Verhalten oder eine Gewohnheit verändern kann, braucht es zunächst  zwei wichtige Voraussetzungen:

  1. Wir müssen uns erstens überhaupt unser Verhalten bewusst machen!
  1. Und es zweitens dann, wenn wir es ändern wollen, loslassen!

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Loslassen!

Was macht erfolgreiche Verkäufer, was macht erfolgreiche Menschen aus, wird oft gefragt. Es ist die Kunst der Anpassung. Man muss erfolgreiche Verhaltensweisen immer wieder darauf überprüfen, ob sie noch aktuell sind und dann die Bereitschaft haben, sie loszulassen, wenn sie nicht mehr funktionieren. Das ist doch selbstverständlich, sagen Sie? Nun, wir kennen viele Unternehmen, die auf Durststrecken eher mit Aktionismus antworten.

Also möglichst viele Aktionen von dem, was früher zum Erfolg führte: Produziert der Vertrieb zu wenig Ergebnisse, muss er halt mehr Termine machen. Um mehr Termine zu bekommen, muss er mehr Kontakte machen. Die Schlagzahl erhöhen, noch mehr Druck machen.

Wirklich?

Im Wort „Erfolg“ steckt das Wort „folgen“. Erfolg folgt aus Verhalten. So ist es oftmals sinnvoller, das Verhalten zu überprüfen und loszulassen, statt sein Verhalten beizubehalten und vielleicht noch auszubauen, wenn der Erfolg ausbleibt!

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Erfolg & Verhalten!
Dass sich Rahmenbedingungen heute schneller ändern als zu früheren Zeiten, kann man täglich erleben. So sagt man inzwischen auch, dass nicht mehr die Großen die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen! Es behaupten sich diejenigen am Markt, die Veränderungen nicht beklagen, sondern sie annehmen. Veränderungen, Neuerungen schmerzen zunächst, zwingen sie uns doch, unsere Gewohnheiten, die Komfortzonen, die wir uns erarbeitet haben, zu überprüfen und notfalls zu verlassen.

Doch jedem Anfang, wohnt ein Zauber inne, der uns beschützt und der uns hilft zu leben, wie es Hermann Hesse so treffend formulierte.

Wenn wir Veränderungen als Anfang begreifen und uns selber weiterentwickeln, bekommt unser Tun eine Eigendynamik, die uns trägt und formt.

Erkennen, bewerten, loslassen, verändern.
Das ist der Vierkampf für moderne Anwender.

Dieser Artikel erschien auch in der Finanzwelt: https://www.finanzwelt.de/post/zwei-dinge-die-wir-von-wilden-affen-lernen-koennen

Wissen versus Können!

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Ich beginne mit einem Zitat, von dem ich dachte, es sei mir eingefallen, aber Google sagt, es stammt von einem Wirtschaftsautor namens Lars Vollmer:
„Wissen heißt bekannte Probleme zu lösen, Können unbekannte!“

Das verdeutlicht eine amüsante Geschichte, die zumindest gut erfunden ist, wenn sie nicht stimmen sollte.

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Max Planck und sein Chauffeur:
Wo auch immer Max Planck (1858-1947) eingeladen war, hielt er denselben Vortrag zur Quantenmechanik. Irgendwann kannte ihn sogar sein Chauffeur auswendig. Der bot ihm an, den Vortrag für ihn zu halten, während Max Planck im Publikum sitzen könne – mit Chauffeursmütze natürlich. Um die Langeweile im Leben beider zu unterbrechen, sagte er. Es wäre überdies schön, wenn Max Planck auch mal das Fahren übernehmen könne.

Der Chauffeur spricht über Quantenmechanik

So sprach der Chauffeur über Quantenmechanik. Perfekt, wie Max Planck selbst. Es gab großen Applaus. Dann kam die erste Frage zum Thema. Natürlich konnte sie der Chauffeur nicht beantworten. Was tat er? Er entgegnete gelassen, dass er so eine simple Frage von diesen Fachleuten nicht erwartet habe. Doch da sitze sein Chauffeur: Der könne die Antwort sicherlich auch geben.

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Wenn wir uns diese Story vergegenwärtigen, bedeutet Wissen demnach, sich theoretische Kenntnisse anzueignen, während Können, dieses Wissen auch praktisch anwenden lässt.

Warum bleibt z.B. so wenig vom jahrelang vermittelten, schulischen Lehrstoff hängen? Weil es immer nur bei der reinen Wissensvermittlung blieb. Warum kann man sich mit einem großen Latinum nicht mit dem Papst in der Kirchensprache unterhalten? Klar, man übersetzte lediglich vom Deutschen ins Lateinische et vice versa. Nur das Sprechen fehlte halt völlig.

Warum tat man sich mit physikalische oder chemischen Formeln so schwer? Weil hinter jeder Formel eine praktische Anwendung steht, die die meisten Schüler nie selber erlebt, erfahren oder ausprobiert haben.

Wer mit Pokerspielen zum Millionär werden will, sollte sich natürlich die Regeln aneignen. Das ist Wissen. Zum Könner wird jedoch nur, wer dieses Wissen dann auch in tausenden von Online-Runden, Pokerturnieren und Live-Events mit praktischer Erfahrung unterfüttert. Außer natürlich, man wäre bereits Millionär, wie Ex-Fußballprofi Max Kruse, der gerade sein erstes Bracelet (Armband als Zeichen des Sieges) gewann.

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„Die ersten 10.000 Fotos sind deine schlechtesten!“, so brachte es Starfotograf Henri Cartier-Bresson auf den Punkt.

Und das ist leider die schlechte Nachricht für all diejenigen, die hoffen, nach der Lektüre eines Buches, dem Besuch des Vortrags eines Top-Speakers oder dem Lesen eines dieser wertvollen Verkaufstipps fliegen zu können wie Superman in seinen gleichnamigen Filmen. Eine Begabung, ein Talent oder eine Tätigkeit zu perfektionieren, dauert 10.000 Stunden. That’s it!

Die gute Nachricht? Wer es nicht nur beim Zuhören und Lesen belässt, sondern das Gelesene und Gehörte sofort und andauernd anwendet, wird mit jedem Gespräch, jedem Telefonat automatisch besser und besser. Man kann es gar nicht verhindern.

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Jetzt ist es wohl auch zu spät, Sie zu fragen, ob Sie die gute oder die schlechte Nachricht zuerst hören wollen?

Ghosting!

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Kommt ein Mann zum Psychiater und sagt: „Ich weiß nicht, was ich machen soll. Alle ignorieren mich.“ Darauf der Arzt: „Der Nächste bitte!“

Ganz klar: Der Patient wurde geghosted. Ein Phänomen, das es schon lange gibt, wie obiger Witz beweist, jedoch erst durch das Online-Dating in den allgemeinen Sprachgebrauch überging. Warum muss man eigentlich ein Jahresabo abschließen, wenn man sich alle 11 Minuten verliebt? Doch zurück zum Verkauf! So richtig Fahrt aufgenommen hat das Ghosten im Vertrieb durch die zunehmende Digitalisierung und wurde noch verstärkt durch die Coronamaßnahmen. Am Telefon oder über ein Online-Portal baut man schließlich weniger Nähe auf als durch ein persönliches Treffen und Kennenlernen. Das macht das „Verschwinden“ wesentlich einfacher.

Die meisten Verkäufer kennen dieses unangenehme Verhalten. Unangenehm deshalb, weil man nicht weiß, woran dieser Kontaktabbruch gelegen haben mag. Sensiblere Gemüter zermartern sich dann den Kopf, weil sie natürlich wissen wollen, ob es ihre Schuld war und was sie vielleicht künftig besser machen könnten. Wer sich jetzt in Selbstmitleid flüchtet, wie schlecht die Welt doch ist oder wütend wird und dem Kunden eine böse Mail schreiben und dessen Business eine schlechte Bewertung reindrücken will, reagiert zwar menschlich, aber wenig zielführend!

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Früher, als Besuche bei Kunden noch der Normalfall waren, sagte man, wenn man ohne Auftrag verabschiedet wurde: Raus-Aus! Wer ohne Gruß eine Party verließ, verabschiedete sich französisch, was nicht so vornehm aufgefasst wurde, wie es klingt und nicht nur Veronica Pooth sorgte dafür, dass das Beenden einer Beziehung per SMS salonfähig wurde.

Schauen wir uns deshalb eine Studie an, in der Verkäufer gefragt wurden, woran es ihrer Meinung nach lag, dass der Kundenkontakt einseitig beendet wurde. In der Untersuchung von Sales Enabledment Technologie waren auch Mehrfachantworten möglich und gewünscht.

  • Den Spitzenplatz mit 65 % belegte der Verdacht das Tagesgeschäft ließe dem Kunden keine Zeit.
  • 28 % dachten, der Kunde hätte die Produktvorteile nicht verstanden.
  • Etwa genauso viele nahmen an, der Kunde hätte sich inzwischen für den Wettbewerb entschieden.
  • Während 25 Prozent antworteten, dass das Interesse am Kauf abgeflacht sei.

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Was fällt uns bei der Studie auf? Die angeführten Antworten sind natürlich, wie schon erwähnt Vermutungen, die aber alle externe Gründe anführen. Wer aber andere für sein Erleben verantwortlich macht, der kann auch nichts ändern. Ja, muss es auch nicht! Die äußeren Umstände waren halt so!

Untersuchen wir doch noch die möglichen Ursachen,
warum Kunden sich nicht mehr melden:

  • Der Kunde brauchte lediglich ein Vergleichsangebot.
  • Der Kontakt war kein Entscheider, sondern ein User.
  • Es ging dem Kunden zunächst nur um eine Marktübersicht, er war erst in der Sichtungsphase.
  • Der Kunde wollte Preise abklopfen, um sein Budget zu bestimmen.
  • Letztlich fehlte das Vertrauen in das Unternehmen, den Verkäufer oder das Produkt.
  • Er hatte sich tatsächlich für einen Wettbewerber entschieden.
  • Die Anschaffung erschien dem Kunden nach seiner Recherche als grundsätzlich zu teuer für sein aktuelles Budget.
  • Nach der Informationsphase stellte der Kunde fest, dass es auch einfach so wie bisher weitergehen könnte.

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Welche Lösungsansätze bieten sich jetzt an, damit Sie von Ihren Kunden nicht mehr geghosted werden?

Wir haben feststellen können, dass die Antworten der Studienteilnehmer, warum Kunden ghosten, auf externe Gründe zurückgeführt wurde. Wer aber andere für sein Erleben verantwortlich macht, der kann auch nichts ändern. Ja, muss es auch nicht! Die äußeren Umstände waren halt so!

Stimmt das wirklich?
Wir wissen doch, dass unsere Handlungen die Reaktionen des Gegenübers auslösen! Wir selbst sind dafür verantwortlich, wie sich Kunden verhalten!

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Betrachten wir uns die oben aufgeführten, möglichen Kundenmotive näher, stellen wir schnell fest, dass alle Punkte durch ein anderes Verhalten des Verkäufers vermieden werden hätten können, ja müssen! Denn klärt man bei jedem Erstkontakt, auf welcher Stufe der Customer-Journey sich der Kunde befindet und was seine genauen Vorstellungen und Erwartungen sind, ist man schon ein großes Stück weiter. Ich erinnere an dieser Stelle auch gern daran, dass jeder Kontakt die Chance haben darf, sich als Kunde zu disqualifizieren!

Wie macht man das? Durch offene Fragen! Ernsthafte Interessenten geben freimütig Auskunft auf sinnvolle Fragen, wie z.B. nach den internen Entscheidungsprozessen, dem eingeplanten Budget oder dem Zeitrahmen. Wer von Anfang an verbindlich, transparent und offen kommuniziert, bestimmt damit auch das Niveau für alle folgenden Aktionen.

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Ein schönes Beispiel für die Annahme, dass jeder selbst seines Glückes Schmied ist, sagt der Begriff „ich ärgere mich!“ Die deutsche Sprache ist da sehr genau. Wer ärgert da wen? Natürlich kann man nur sich selbst ärgern. Ich bin es, der mich ärgert.

Übernehmen Sie einfach für alles, was passiert, die Verantwortung und suchen die helfende Hand immer am unteren Ende Ihres Arms.

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Welche Ansätze können wir jetzt aber anführen, um Ghosting bei unseren Kontakten, wenn schon nicht ganz zu vermeiden, wenigstens auf ein Minimum zu reduzieren? Dazu beachten wir folgende Maßnahmen: 

  • Im Businessumfeld nehmen wir nichts persönlich.
  • Wir kommunizieren offen, transparent und verbindlich und appellieren durch unser Verhalten an die Loyalität des Kunden, sich ebenso zu geben.
  • Bei jedem neuen Kontakt prüfen wir die Ernsthaftigkeit der Anfrage, insbesondere auf welcher Stufe der Customer-Journey sich der Kunde befindet, sowie welchen Zeitrahmen und welches Budget er sich vorstellt und wie der interne Entscheidungsprozess abläuft.
  • Sprechen wir mit dem Entscheider oder einem Einkäufer, User oder Planer? Wer ist alles beim Entscheidungsprozess involviert? Wer unterschreibt?
  • Das Vorzimmer oder Sekretariat sollte als wichtige Hilfe von Anfang an eingebunden werden.
  • Nach jedem Gespräch wird ein konkreter Folgetermin vereinbart. Also nicht, wir melden uns nächste Woche, sondern. Nächsten Freitag um 11:15 Uhr online.
  • Gab es im Erstgespräch bereits konkrete Inhalte, wird eine Zusammenfassung dieser Inhalte verschickt.
  • Termine werden schriftlich bestätigt und um Antwort gebeten.

Eine besonders effektive Maßnahme bei Funkstille ist folgende: Da wir wissen, dass Menschen ungern auf etwas verzichten wollen, sagen wir doch einfach von uns aus ab. Nach etwa 2 bis 4 Wochen schreibt man eine freundliche Mail, bedankt sich für den netten Kontakt und äußert Verständnis, dass derzeit offensichtlich wichtigere Dinge auf der Agenda stehen.

Für Fälle, in denen es nicht zu Folgegesprächen kommt, die wir gleichwohl nicht abschreiben wollen, richten wir einen möglichst automatisierten Follow-Up-Prozess ein, der so lange aktiv bleibt, bis der Vorgang vom Kunden beendet wird. Wie der Kaleun (Bezeichnung für den Kapitänleutnant) im Buchheims Bestseller „Das Boot“ zur Bombardierung seines getauchten U-Boots meinte: „Man sollte mit den Wasserbomben erst aufhören, wenn die Mütze des Kapitäns oben schwimmt!“

 

Menschenkenntnis!

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„Menschenkenntnis ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, sozusagen das A und O, das man als Verkäufer haben muss!“

Ja, keine abwegige Annahme, die ich neulich in einem Coaching zu hören bekam. Den Menschen, den Kunden zu kennen, dem ich gerade gegenüber sitze, wäre eine komfortable Situation für jeden Verkäufer.  Doch, was ist denn Menschenkenntnis überhaupt, frage ich mich in diesem Zusammenhang sofort.

Menschen zu kennen, oder besser gesagt aus ihrem Verhalten, ihrer Körpersprache und Mimik und natürlich aus dem, was sie sagen, Rückschlüsse auf ihren Charakter oder ihre Persönlichkeit zu ziehen und daraus auf zukünftiges Verhalten zu schließen, dürfte dem ziemlich nahekommen.

Oder kurz gesagt:
Menschenkenntnis postuliert, zukünftiges
Verhalten vorhersagen zu können!

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Dabei sind allerdings einige Punkte zu beachten: Klar ist, dass Menschenkenntnis keine Naturbegabung ist, sondern erlernt wird. Klar ist aber auch, dass man das Verhalten von Menschen in bestimmten Situationen beobachten und deshalb vorhersagen kann, welche Reaktionen normalerweise zu erwarten sein werden.

Nehmen wir das Beispiel eines Parkraumüberwachers. Nach einer gewissen Zeit hat er bereits alle Ausreden gehört, die Falschparker wegen ihres Parkens auf Geh- oder Radwegen, in zweiter Reihe oder im absoluten Halteverbot so von sich geben.

  • „Ich war doch nur kurz in der Apotheke!“
  • „Ich musste nur ganz kurz etwas abholen!“
  • „Die Anderen parken doch auch da!“
  • „Drei Minuten sind doch erlaubt!“

Vermutlich kann so ein Ordnungshüter nach einigen Jahren sogar aufgrund der Automarke vorhersagen, wie die wahrscheinliche Reaktion des Falschparkers auf das Knöllchen aussehen wird.

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Aus diesen Überlegungen kann man also schließen, dass sich das Verhalten von Menschen in bestimmten Situationen vorhersagen lässt.

Halten wir also fest:

  • Menschenkenntnis bezieht sich immer nur auf das Verhalten von Vielen!
  • Menschenkenntnis erwirbt man sich nur in einem bestimmten Fachgebiet!
  • Einzelne Personen verhalten sich u.U. vollkommen anders, als man erwartet hätte.

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Soweit so gut! Vermutlich behaupten deswegen die meisten Befragten, sie seien gute bis sehr gute Menschenkenner.

Jetzt zur Kehrseite der Medaille:

Diese Behauptung dürfte bei den meisten Personen schlicht und ergreifend falsch sein. Denn was die Meisten für eine gute Menschenkenntnis halten, sind oftmals einfach Vorurteile, die sogar dann noch bestätigt werden, wenn sie sich als unzutreffend erweisen.

Heiratsschwindler, Hochstapler und sonstige Betrüger machen sich diesen falschen Glauben an eine gute Menschenkenntnis zunutze. Sie bringen ihre arglosen Opfer dazu, ihre Geschichten zu glauben, indem sie sich so verhalten, wie sich gemeinhin ehrliche und sympathische Menschen verhalten.

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Was man aus diesen Gedanken für das Verkaufen lernen kann?

In der Käufer-Verkäufer-Situation kann man bei der Kontaktaufnahme mit der Formulierung „Haben Sie kurz Zeit?“ 10:1 vorhersagen, dass die überwiegenden Antworten lauten werden: „Es passt gerade gar nicht“, „Ich muss gleich außer Haus“, „Melden Sie sich besser nach den Sommerferien nochmal“.

Bestätigt sich dieser Verdacht nach den ersten Versuchen, ist es sinnvoll, sich andere Ansprachen zu überlegen. „Haben Sie zwei Minuten Zeit für sich?“ wäre z.B. eine Alternative zum Ausprobieren. So lassen sich mit der Zeit für die verschiedensten Standardsituationen allgemein gültige Formulierungen ableiten, mit denen man ins Gespräch kommt.

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Was allerdings immer zu beachten ist: Die Reaktionen einer einzelnen Person können komplett anders ausfallen, als es die Vorbereitung prognostiziert hat. Deshalb bleibt letztlich jedes Verkaufsgespräch einzigartig und erfordert die volle Aufmerksamkeit des Verkäufers, auch wenn viele Kundengespräche einem allgemeinen Schema folgen.

Was uns beeinflusst!

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Heute beschäftigen wir uns mit einigen psychologischen Mechanismen, die uns bei der Präsentation von Waren beeinflussen. Man kann auch sagen: Eine Präsentation, die den Einkauf erst zum Erlebnis macht. Das Auge isst eben nicht nur am Tisch mit.

#Rahmen setzen.
Sind Sie in letzter Zeit mal in einem Elektronik-Markt in der Abteilung der braunen Ware gewesen? Vielleicht ist Ihnen im Eingangsbereich ein sehr hochwertiges und richtig luxuriöses TV-Gerät ins Auge gesprungen? Bei meinem Fachhändler steht ein 77“-Brummer mit organischer Leuchtdiode, Dual Triple Tuner, Magic Remote und Dolby Vision für € 16.990,00. Ja, auch bei diesen Preisen wird gerne die ‚9‘ als Endziffer gewählt. Als ich ihn fragte, wie viele dieser Geräte er schon verkauft habe, meinte er: „Bisher noch keines.“

Das ist auch nicht der Sinn dieses Blickfangs!  Dem pfiffigen Handel geht es darum, einen Rahmen zu setzen. Einen Preisrahmen. Englisch ‚framing‘. Wer so gebrieft in den Vorführraum kommt, dem scheinen die normalen Fernseher für € 3.990,- oder € 2.990,- plötzlich relativ günstig.

andres-jasso-unsplash

#Framing.
Dieses Framing kennen wir auch von vielen anderen Angeboten. Der Psychologe und Nobelpreisträger Daniel Kahneman zeigte in einer Studie auch den Mechanismus, der dahintersteckt. Zuerst gab es in einem Versuchsaufbau Kameras für $ 170,- oder $ 240,- zu kaufen. Anschließend wurde der Aufbau modifiziert. Es gab jetzt noch ein drittes Modell zu $ 470,-. Wurden im ersten Fall überwiegend die Kameras für $ 170,- gekauft, stieg der Anteil der $ 240,- Käufe im zweiten Versuch überproportional stark an.

Geschuldet der teuren dritten Vergleichszahl.

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#Auswahl.
Übrigens: Auch zu viele Angebote können sich stark negativ auf eine Kaufentscheidung auswirken. So wurden Kunden in einem Baumarkt beobachtet, die vor einem riesigen Regal unterschiedlichster Lacke standen – und nach einer Weile unverrichteter Dinge weitergingen. Befragt, warum sie sich nicht zu einem Kauf entscheiden konnten, war die Antwort: Es gab einfach zu viel Auswahl.

Getreu dem spaßigen Motto: Wer seine Kunden nicht schnell gewinnen kann, kann sie wenigstens verwirren.

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#Produktbeschreibungen.
Neben dem Preis beeinflussen uns natürlich auch die Produktbeschreibungen nachhaltig. Nehmen wir als einfaches Beispiel die Speisekarte eines einfachen, bayerischen Wirtshauses. Dort kann man auf der Karte ein ‚Paniertes Schnitzel vom Schwein mit Bratkartoffeln und Salat‘ für € 8,90 bestellen.

Gäbe es ein vergleichbares Gericht im Edelrestaurant, hieße es auf der Speisekarte „Zartrosa gebratenes Milchferkel aus der Oberschale im Eiersoufflémantel an gratinierten Backkartoffeln mit jungem Blattsalat aus eigenem Kräutergarten“ für € 89,00.

Wer also seine Ware teuer verkaufen will, sollte seine Fantasie schon mehr bemühen.  Während es für den Normaljogger vergleichsweise nützliche Laufschuhe in der Kategorie € 25-40 tun, strengt sich dieser Hersteller mit seinem Modell für € 249,- schon deutlich mehr an: „Der Glory React Airfly III setzt seinem Vorgänger noch eins drauf. Er bietet weiche Dämpfung, Performance mit geringem Gewicht und verleiht dir einen markanten Look. Das überarbeitete Airfly-Obermaterial passt sich dank des minimalistischen, stützenden Designs deinem Fuß perfekt an. Strapazierfähige React-Technologie unter dem Fuß bietet dir ein weiches, reaktionsfreudiges Tragegefühl. Das Ergebnis ist bequemer Tragekomfort auf deiner gesamten Laufstrecke.“

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#Limitierungen.
Stark beeinflusst werden wir auch von allen möglichen Limitierungen. Zeitliche Limits wie Schlussverkäufe, Black Fridays oder E-Bay-Versteigerungen sind uns allen vertraut. Auch die Sonderangebote in Supermärkten oder Fachgeschäften sind entweder zeitlich begrenzt oder nur in bestimmten Stückzahlen vorhanden. Da heißt es jeweils schnell zuzugreifen.

Makler verweisen bei einer zu verkaufenden Immobilie gerne auf die lange Reihe der wartenden Interessenten. Genau wie Gebrauchtwagenhändler. Neuwagenhersteller produzieren ganz bewusst lange Wartezeiten, was den Kaufdruck erhöhen soll. Während im Teleshopping ein mitlaufender Zähler suggeriert, dass die Angebote schnell ausverkauft sein könnten oder, dass sie weggehen wie die sprichwörtlichen warmen Semmeln.

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#Social Proof.
Damit kommen wir zum ‚Prinzip der Sozialen Bewährtheit‘ oder neudeutsch ‚Social Proof‘. Ein weniger vornehmes Wort für dieses Phänomen ist „Herdentrieb“. Genau darum geht es. Wenn es viele Käufer gibt, muss das Produkt ja begehrt und gut sein. Hütchenspieler haben deshalb immer verdeckte Komplizen, die die Zuschauer anheizen, indem sie mitspielen und natürlich gewinnen.

Auch die Warm-upper (Anheizer) von Fernsehshows fallen in diese Kategorie. Vor einer Livesendung wird das Studiopublikum von professionellen Stimmungsmachern auf Betriebstemperatur gebracht und angewiesen, wann und wie es zu Klatschen oder Jubeln hat. Dann gefällt die Sendung den Zuschauern an den TV-Geräten gleich nochmal so gut und hält sie hoffentlich auch während der Werbung bei der Stange. Gibt es kein Publikum werden auch gerne Lachkonserven eingeblendet, damit man weiß, dass es gerade lustig ist. Herdentrieb halt.

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#Empfehlungen & Marken.
Empfehlungsgeschäft nutzt die ‚Soziale Bewährtheit‘ sehr lukrativ. Gibt es keine direkte Empfehlung oder den direkten Empfehler wird gerne die Branchenkenntnis betont. Darunter fallen dann Referenzen oder Case Studies, also Fallstudien.

Dieses Prinzip nutzen schon seit Jahrzehnten alle Marken-Hersteller. Ist doch eine starke Marke der beste Botschafter sozialer Bewährtheit.
So hat Apple keine Kunden, sondern Follower!

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#Präsentation.
Verpackungen beeinflussen Kaufentscheidungen ebenfalls stark. Denkt man nur an die Form- und Farbgebung, das haptische Erlebnis und v.a. den Wiedererkennungswert. Aber auch die Präsentation gehört dazu. Auf Automessen lehnen immer noch hübsche Hostessen an den begehrten Boliden. Leider haben die Formel-1 kürzlich ihre attraktiven Grid-Girls und der Dart-Verband seine Walk-on-Girls verbannt. Ein Phänomen der Woke-Bewegung, dass Minderheiten der Mehrheit Verhalten diktieren.

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Stimmungen & Emotionen.
Kennen Sie den Werbespot einer bekannten Margarinesorte? Eine glückliche Muster-Familie sitzt im Blumengarten in der Morgensonne beim Frühstück, das erst durch die aufgestrichene Margarine-Marke der knusprigen Frühstücksbrötchen veredelt und perfektioniert wird. Das ist das Hin-zu-Konzept. Wir wollen ein bestimmtes Ziel erreichen.

Viele Hersteller finden einen anderen Ansatz, bei dem mit gefühlten Ängsten gespielt wird. Versicherungen betonen die Risiken, die das Leben so bietet und dass man sich erst mit dem passenden Versicherungsprodukt so richtig wohlfühlen kann. Wer erfolgreich Alarmanlagen verkaufen will, tut eben gut daran, die Zahl der Einbrüche möglichst dramatisch darzustellen. Das geschieht mit dem Weg-von-Konzept. Wir wollen bestimmte Ereignisse vermeiden.

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Kommunikation, also eine Botschaft von A nach B, beinhaltet auch immer eine gewisse Beeinflussung. Was ja zunächst nichts Negatives ist. Außerdem ist ja nicht das wahr, was A kommuniziert, sondern was B versteht. Man muss sich dabei nur bewusst sein, dass schon alleine die Art, wie z.B. eine Frage gestellt wird, die Antwort beeinflussen kann. Wer diesen Text ganz positiv wahrnehmen möchte, kann sich statt des Begriffs „Beeinflussung“ auch den Begriff „Verführung“ vorstellen.

Schon bekommt dieser Text wie die Anzeige einer Parfummarke, die zum Kauf animieren soll, eine ganz andere Note.

Was Fallschirmspringer und Kunden gemeinsam haben!

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Im modernen, sensitiven Verkaufen ist es wichtig zu verstehen, dass die Kaufentscheidung, ob und was gekauft wird oder bei wem, nicht am Ende eines Verkaufsprozesses getroffen wird, sondern bereits ganz am Anfang – oft schon beim ersten Kontakt.

Wer mal Action in sein Leben bringen will, kann sich heute auch als blutiger Laie für einen Fallschirmsprung anmelden.
Das Ganze ist natürlich ein Tandemsprung mit einem erfahrenen Sprunglehrer.

Es gibt eine kurze Einweisung. Man besteigt das kleine Propeller-Flugzeug, das einen in unendlich langen 15 – 20 Minuten auf die erforderliche Höhe bringt. Dann öffnet sich die Tür.
Unter einem ist nichts als Himmel. „Ready, Set, Go!“, tönt es aus dem Kopfhörer. Und jetzt: Exit!

Fallschirmspringer sind wie Kunden – nur schneller unten!

Die Entscheidung an der offenen Flugzeugtür in 4000 Metern Höhe kann so oder so ausfallen. Eine Minute mit über 200 km/h der Erde entgegen. Da können schon Zweifel aufkommen.
Deshalb bezahlt man seine Rechnung bereits vor dem Abflug, wie bei manch anderen, ähnlich volatilen Geschäftsbeziehungen.

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Auf ein ähnliches Abenteuer begeben sich auch Kunden. Wir nennen das wie im Online-Marketing die „Customer Journey“. Das klingt doch dynamischer als Verkaufstrichter, Sales Funnel oder Verkaufsprozess. Und es ist ehrlicher! Ist es doch der Kunde, der letztlich die Entscheidung trifft. Kunden haben einen Wunsch, ein Verlangen oder ein Bedürfnis. Sie informieren sich und nehmen dann Kontakt auf.

Kunden informieren sich vorab!

Bevor ein Kunde Kontakt aufnimmt, hat er sich normalerweise schon informiert, eine Meinung gebildet und ein Casting durchgeführt. Nimmt ein Kunde endlich Kontakt auf, ist er vergleichbar dem Fallschirmspringer vor dem Sprung. Er möchte etwas anpacken! In dieser Kontaktphase ist der Kunde bereit, sich zu öffnen, Auskunft zu geben, Informationen auszutauschen. Jetzt kann der geübte Verkäufer herausfinden, warum der Kunde etwas unternehmen will, ob es einen konkreten Anlass gibt, was er bisher getan hat. Und, ganz wichtig, in welcher Phase seiner Reise sich der Kunde gerade befindet. Ist das geklärt, ist der Kunde auch bereit, eine Vereinbarung über das weitere Vorgehen zu treffen, Verbindlichkeit zu schaffen und seine Vorstellungen über den weiteren Prozess mitzuteilen.

Erst wenn diese grundsätzlichen Parameter geklärt sind, sollte der nächste Schritt mit Zustimmung des Kunden eingeleitet werden. Die Einweisung des Kunden in die nötigen Verhaltensweisen beim Tandemsprung erfolgt erst nach Barzahlung an der Kasse. Genau so sollte auch eine Verbindlichkeit und Vereinbarung über das weitere Vorgehen des gemeinsamen Verkaufsprozesses getroffen werden. Ob der Kunde dann letztlich springt bzw. sich für den Verkäufer entscheidet, hängt von der weiteren Reise ab.

Die Chancen, dass er springt, sind bei diesem Vorgehen jedoch dramatisch besser, als würde man den Verkaufsprozess weder strukturieren noch Verbindlichkeit schaffen.

Willkommen im Wiedervorlagenclub!

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Als ich damals anfing im Vertrieb eines Mittelständlers zu arbeiten, fiel mir nach einigen Wochen auf, dass meine Wiedervorlagenliste täglich länger wurde, während meine Chancenliste an leichter Schwindsucht zu leiden schien. Das war ja wohl nicht wirklich der Sinn der täglichen Gespräche mit Kunden und solchen, die es werden sollten. Besonders häufig fiel mir dann auf, als ich begann meine Gesprächsverläufe zu analysieren, dass es gegen Ende selten zu einer Entscheidung kam. Nein, öfter verabschiedeten sich Gesprächspartner mit den Worten: „Das muss ich mir noch überlegen/ Da schlafe ich noch eine Nacht drüber“ und ähnliche Formulierungen.

Fragte ich daraufhin, wie es weitergehen sollte, bekam ich oft zur Antwort: „Wir melden uns!“ Und zack war ich schon Ehrenmitglied im Wiedervorlagenclub geworden!

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Schauen wir uns den Sachverhalt mal etwas genauer an. Wann kann es denn zu solchen offenen Verhandlungsständen kommen?

Ganz offensichtlich doch, wenn man ganz zu Beginn nicht ein paar relevante Dinge gecheckt hat. Ist der Gesprächspartner auch wirklich bereits in der Abschlussphase, z.B.? Ist er auch in der Lage, alleine über den Kauf zu entscheiden? Spricht er offen über seine Ansprüche und Vorstellungen und trifft mit uns eine Vorvereinbarung, dass nichts dagegen spricht, sich zu entscheiden, sollten diese bestmöglich erfüllt werden.

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Doch selbst, wenn man im Vorfeld gründlich gearbeitet hat, kann es gegen Ende des Gesprächs immer noch zu keiner Entscheidung kommen. Vielleicht hat der Kunde zu viele Informationen bekommen und ist sich über die Prioritäten-Reihenfolge nicht im Klaren? Oder ihm fehlen im Gegenteil noch einige fachliche Informationen, die ihn zögern lassen? Eventuell hat er ein psychologisches Muster verinnerlicht, dass er wichtige Entscheidungen grundsätzlich überschläft?

Dann gibt es noch die Kunden mit einer ausgeprägten Entscheidungsangst, die sich möglichst lange alle Optionen offenhalten wollen und deshalb unverbindlich bleiben. Und nicht zu vergessen, die Kunden, die im Laufe der Verhandlung festgestellt haben, dass sie das Angebot nicht annehmen werden, aber sich scheuen, dies auch offen zu äußern.

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Sollten Ihnen noch andere Gründe bekannt sein, lassen Sie es mich wissen. Der Plan ist ja, sich auf jede dieser Kundenbefindlichkeiten einzustellen und eine Kommunikationstechnik anzubieten, mit der man gleichwohl im Gespräch bleiben und doch noch einem Abschluss näherkommen kann.

Deshalb an dieser Stelle gleich mal eine bekannte und wirksame Technik, um nicht im Wiedervorlagenclub zu enden: die vorweggenommene Einwandbehandlung.

Kommt man bei seiner Gesprächsführung so langsam an die Stelle, wo es um einen Abschluss geht, man aber das Gefühl hat, dass der Kunde vermutlich noch nicht so weit ist, äußert man sich folgendermaßen.

„Manche meiner Kunden haben das Gefühl, dass sie wichtige Entscheidungen gern noch einmal durchdenken wollen, bevor sie sich ganz sicher sind. Wie steht es denn da bei Ihnen?“

„Ja“, antwortet der Kunde, „es schadet sicher nicht, wenn man sich alles nochmal durch den Kopf gehen lässt!“

Jetzt Sie. „Das ist sicher ein kluges Vorgehen. Was halten Sie davon, wenn wir die wesentlichen Aspekte noch einmal durchgehen und sollten an einer Stelle noch Fragen auftauchen, können wir sie direkt beantworten. Wollen wir es so machen?“

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Wie gehen Sie mit Zögerern, Entscheidungsbremsen und unverbindlichen Protagonisten um? In diesem Blog finden Sie jedenfalls demnächst immer wieder Vorschläge, die sich in der Praxis bewährt haben und Ihre Abschlussquoten verbessern können. Und natürlich ganz besonders unter www.sales-stories-interactive.de